商务礼仪课程教学方法与考核评价改革探索与实践

　　根据商务礼仪课程在人才培养方案中的定位与功能，深入挖掘课程教学内容中的育人资源，通过教学方法与考核评价改革实现知识传授、能力培养和育人等三个方面有机结合的“三位一体”的课程教学目标。

　　为贯彻落实全国高校思想政治工作会议精神，充分发挥大学课程应有的育人功能，教师应该用好课堂教学这个主渠道，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，帮助学生形成正确的世界观、人生观、价值观，提高道德修养和精神境界，养成科学的思维习惯，促进学生身心和人格健康发展，努力实现全程育人、全方位育人。

　　商务礼仪课程是旅游管理专业的专业方向课，让学生了解商务礼仪的内涵，掌握正确的礼仪习惯，对培养学生的礼仪素养，提高学生自身素质有重要作用。为了实现知识传授、能力培养和育人等三个方面有机结合的“三位一体”的课程教学目标，需要进行课程教学方法与考核评价改革探索与实践。

　　一、课程教学总体目标

　　（一）知识目标

　　通过本课程的教学，使学生了解礼仪，知晓商务礼仪的概念，理解礼仪在商务活动和人际交往中的重要性，掌握商务人员形象礼仪、商务交往礼仪、求职礼仪和商务接待礼仪等知识。

　　（二）能力目标

　　通过本课程的教学，培养学生理论联系实际的能力，掌握在社会交往中个人形象设计、规范的言谈举止、为人处事等能力；提高学生社交能力、语言表达能力、沟通力、协调力、应变能力；培养学生的团队合作精神；培养学生耐心、细致、严谨的工作态度，使其成为受企业欢迎的人。

　　（三）育人目标

　　通过本课程的教学，培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度；培养学生是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行；培养学生庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。

　　二、商务礼仪教学方法改革

　　（一）项目驱动教学法

　　項目驱动教学法，就是教师选取企业常见的商务活动编制项目任务，以项目任务为中心引领知识、能力和素质，把教学内容引入项目任务之中，鼓励学生自己或者以小组合作的方式提出解决方案、实施操作及效果评价，让学生在完成项目任务的过程中学习相关理论知识，提升学生的沟通、协调、组织等职业能力。

　　1.项目驱动教学法实施过程

　　课程组设计了简单实用、贴近职业特点的20个项目训练，通过情景设置、让学生以完成项目任务的方式掌握教学内容。项目驱动教学过程包括交代项目名称、项目描述、技能点学习、项目训练、项目考核及评价反馈6个环节。以商务礼仪中“介绍礼仪”的项目驱动教学为例。

　　项目名称：介绍礼仪。

　　项目描述：你是公司的前台接待人员，今天来了一位新进的同事，你该如何做自我介绍？同时你还要把他和总经理之间做个介绍，该注意些什么礼节？

　　技能点学习：介绍的类型、介绍的方法、介绍的顺序、介绍的禁忌。

　　项目训练：以小组为单位完成任务，并派代表上台完成展示。

　　项目考核：学生评分和教师评分相结合。

　　评价反馈：结合项目考核的成绩，教师给每个小组进行项目完成的评价和反馈。

　　2.项目驱动教学法要体现一定的开放性

　　教师随时可以把企业需要解决的真实问题作为项目带到课堂。比如，为了落实教师“进企业进社区进乡村”活动及学校对学生提出“小暑假”的要求，教师和CH大酒店、MF大酒店等职业经理人共同拟定了商务礼仪的暗访项目，请学生以项目组的方式进入企业，运用所学的礼仪知识来检验企业的服务质量，然后撰写暗访报告，再经过小组评议推选，将最有效最优秀的报告提交给企业，得到了企业的认可。后来，这些企业成为学生的实习基地，不仅为旅游管理专业实践实习提供了平台，还为本专业学生求职打开了通道。这种做法既加强了师生互动，也体现了教学成果的应用价值。

　　（二）游戏教学法

　　游戏教学法，就是将教学内容融于游戏之中，鼓励学生积极参与游戏，通过游戏体验加深对教学内容的理解和掌握。以游戏导入课程，易于被学生接受，与教学内容产生共鸣，激发学生的学习兴趣，为探究新知识打下基础。

　　游戏教学法的教学步骤是：游戏准备、游戏介绍、参与游戏和游戏小结。使用游戏教学法要注意：游戏的选择要结合教学目标和教学内容；教师要提前准备好游戏的道具；必须设计游戏的时间，自愿参加游戏的学生在规定的时间内参与游戏，其他同学带着问题观察；引导学生对游戏的体验进行分析、总结，在潜移默化中逐步达到教学目的。以讲授商务礼仪的作用时的游戏“有礼走遍天下”为例。

　　游戏准备：游戏幻灯片、游戏奖品。

　　游戏介绍：请8名学生自愿上台，两位口令官发出两组指令，一组指令加了“请”，另一组指令不加“请”，台上的学生听到加了“请”字的指令请照做，听到未加“请”字的指令站着不动。听到不同指令大家有何感受？

　　参与游戏：台上学生参与游戏，其他学生做评委，仔细观看体会。

　　游戏小结：在教师的引导下，学生讲出游戏体验的感受和小结，自己意识到“请”字的魅力及商务礼仪的作用，并将感受和教学目的结合起来。最后，由学生自己总结商务礼仪的重要性。

　　学生在游戏中，在不经意间建立起商务交往中要仔细倾听、尊重他人、换位思考的意识，有利于达成“提高学生礼仪素养，培养学生礼仪品质”的育人目标。

　　三、课程考核与学业评价改革

　　《商务礼仪》课程考核的宗旨应该是配合实现课程教学目的，成为科学地、客观地评判学生掌握知识程度、运用知识能力及素质提升的手段。

　　该课程利用学校网络教学平台采用线上线下综合评价；采用过程考核方式，对学生每一个项目完成任务的情况进行能力考评，以平时各项目完成任务的情况综合测评，实施全过程评价。把考核、评价过程嵌入整个教学过程中，采用学生、教师和社会相结合的评价方式，构建一整套以知识、能力和素质评价为目标、以项目任务完成情况评价为基础的评价体系，对学生基本技能、综合技能、职业能力和职业素养进行全面考评。

　　本课程的评价分为两部分：一是线上网络教学平台的考核评价（过程考核占总成绩60%），二是线下的项目中的任务点及期末考试（终结性考核占总成绩40%）。

　　（一）线上网络教学平台的考核评价

　　学校建设了网络教学平台，商务礼仪教学资源库已建成并且已经上传到网络平台，不仅有在线答疑，还有课后讨论和习题，多种教学手段和方式相结合，在给予学生学习时间灵活自由的同时，能够很好地完成教学任务，达到课程的教学目的。网络教学平台中有试题库及作业库、视频教学资料等，为开展课程考核与评价改革搭建了平台，下面以商务礼仪的线上过程考核为例展开说明。

　　课程讨论（占线上考核成绩20%）：获取满分学生需要满足这样的条件，课件的“讨论活动”中回帖的数量总共达50条及以上，只有参加课件中由教师发起的讨论活动的发帖才能计入成绩。本课程每讲都会指定讨论题目，学生可根据兴趣选择参与。通过课程讨论可以考评学生的学习态度和学习的积极性，也可以考查学生对知识的掌握程度。

　　模块测验（占线上考核成绩25%）：每次测验包括10道题，共5分。每次测验允许尝试3次，30分钟内完成，取最高成绩。本课程一共有5次模块测验。本课程通过测验题目的设计来提醒学生关注课程教学内容中的关键点，通过测验题来传递希望学生形成正确的认识。所以，測验题目也是课程重要的学习内容，以测试带动学习是本课程的一种教学策略。

　　作业（占线上考核成绩35%）：本课程一共有四次作业，作业的题型多样。通过反复练习达到巩固知识的目的。

　　期末考试（占线上考核成绩20%）：需要在60分钟内完成，系统只允许尝试一次。期末考试是对全课程教学内容的总结。学生需要复习各模块的单元测试后再来考试。

　　（二）线下项目的任务点及期末考试

　　商务礼仪这门课程，采取“项目驱动”的教学方法。在学生已经学完商务礼仪相关理论的基础上，要按照实际的商务活动的工作任务、过程和情境组织进行课程考核。可以选取商务形象礼仪、商务沟通礼仪、商务接待礼仪、商务宴请礼仪这些现实工作中最为常见和实用的活动类型作为考核项目。《商务礼仪》项目化考核方案在考核学生商务礼仪理论知识的理解和运用的同时，注重学生的情商发展，考查学生的工作态度、沟通能力和团队合作能力，实现知识传授、能力培养和育人等三个方面有机结合的“三位一体”的课程教学目标。《商务礼仪》课程学生项目成绩考评表，见表1。

　　商务礼仪课程必须以立德树人为根本目标，挖掘、开发课程育人资源，积极开展课程教学方法与考核评价改革，围绕学生、关照学生、服务学生，不断提高学生思想水平、政治觉悟、道德品质、文化素养，让学生成为德才兼备、全面发展的人才。

　　何珍（作者单位：湖北文理学院管理学院）