基于行动导向法的商务礼仪课程改革的探索与实践——以汽车技术服务与营销专业为例

　　摘要：基于行动导向法的商务礼仪课程改革的探索与实践是建立在突出职业能力培养的基础上，本文针对汽车技术服务与营销专业的商务礼仪课程中存在的问题，构建了基于行动导向法的商务礼仪课程体系及其实现形式，并对其进行了探索与实践。

　　关键词：商务礼仪；行动导向法；课程改革；

　　作者简介：刘秀荣(1960-)，女，天津市人，天津职业大学汽车工程系教授，研究方向为高职教学、汽车技术服务与营销专业的课程建设。

　　近几年随着我国汽车工业的蓬勃发展，对汽车销售人员的需求不断增加，特别是对高素质的、礼仪规范的汽车销售人员的需求。在职场上汽车销售人员的礼仪形象、气质往往代表的是一个专卖店、一个品牌的形象。因此，如何有针对性地进行商务礼仪教学，是商务礼仪课程改革的重点。

　　一、汽车营销商务礼仪课程教学中存在的问题

　　对于汽车销售人员的商务礼仪更多的是体现在行动上。然而，对于汽车技术服务与营销专业的商务礼仪课程目前在教学中仍面临着一些问题。突出表现在以下2个方面：

　　(一)商务礼仪课程缺乏有利于销售人员礼仪培养的载体

　　对于汽车技术服务与营销专业来说，商务礼仪课程本身是一门实践性很强的课程，企业要求销售人员将商务礼仪体现在工作中、行动上，销售人员良好的礼仪在一定程度上也代表着公司及品牌的形象。因此，销售人员不仅会做，还要做好，这就要求教师在商务礼仪的教学上要选择学生行动的载体，通过一定的载体训练学生的礼仪。因此，商务礼仪教学必须强调理论与工作岗位的有机结合。就目前国内高职院校汽车技术服务与营销专业来看，商务礼仪课程的教师更多的是向学生灌输理论知识，学生只能被动死板地接受知识，显然这与职业岗位的要求不相适应。

　　(二)商务礼仪课程的教学内容针对性不强，训练较少

　　不同的职业岗位对礼仪规范的要求差别很大，因此，不同专业的商务礼仪课程内容的设置应紧密结合未来职业岗位的要求。但是，目前很多高职院校汽车营销专业的课程设置中不是把商务礼仪课程作为职业技术技能课程开设，而是作为职业素质课开设的。这也就意味着商务礼仪课程的教学内容针对性不强；在教材的选取上，没有专门适合汽车行业的商务礼仪课程的教材，相关的教材内容也基本侧重于理论，描述性的内容较多，教学内容涵盖各类礼仪常识和商务礼仪的基本技巧，这也使得商务礼仪课程教学的内容针对性不强，很多学生感到商务礼仪课程学习的内容不符合企业的要求。很多院校由于教学条件的限制，有关商务礼仪的训练很少，学生很难将商务礼仪课程与将来的职业岗位结合起来。

　　以上问题也说明了目前高职教育教学中商务礼仪课程的教学内容及能力培养已经不能满足企业对汽车营销人员职业岗位能力的要求，因此，商务礼仪课程的改革势在必行。笔者从2011年开始对商务礼仪的课程进行了探索与实践，根据最新的高职教育理念，采用了行动导向教学法，根据汽车技术服务与营销专业的职业岗位特点及职业岗位对人才技能的要求将商务礼仪课程内容重新进行了整合，设计出了通过行为导向法培养销售人员行为礼仪的方法，收到了很好的效果。

　　二、行动导向教学法特点

　　行动导向教学法是以学习领域的教学要求为目标、以行为活动为依据，让学生在活动中学习，在学习中形成会学的能力，由此培养学生的职业能力[1]。按照豪治(Hortsch，1999)的观点，行动导向教学法在培养学生职业能力方面具有三个显著的特征：1.行动导向教学是一种全新的教学设计理念，这种理念使职业教育进入到了一种新的概念与模式下运作，并对今后职业教育的发展产生极为重大的影响；2.在整个学习过程中，学生作为整个教学活动的主体和中心，能够充分发挥他们学习中的主动性和积极性，而教师的责任是基于课程理论的基础，在教学过程中设计和开发学习条件和环境，由此激发学生学习的行动，这些学习的行为促使学生的职业能力得到不断的提升；3.学生学习的目标要尽可能的具体和可以被学生感知，学习过程的设计应该是一个完整的行动，如一个工作过程、生产过程、服务流程、销售流程等。这种学习过程的设计应该是以人类行为的基本结构为导向的。因此，行动导向应该是一个“完整的行动”。

　　根据行动导向教学法的特征，结合汽车技术服务与营销专业商务礼仪课程的教学，笔者认为学生的就业岗位主要是销售岗位，学习的过程设计就应该以汽车销售岗位的汽车销售流程为导向，设计和开发学习条件，在整个销售流程中来体现销售人员的礼仪，而这个流程又分为若干个学习情境，每个学习情境都有相应的礼仪要求，通过行动导向教学法，使学生的商务礼仪体现在实际工作中，通过训练使学生的礼仪符合职业岗位的要求。按照这一教学设计理念，教学中将以教师为中心、以教师传授知识为主的课堂教学转变为以学生为中心、以学生活动为主；学生参与程度由“要学生学”转变为“学生要学”。在学习目标上，教师根据企业对销售人员礼仪的要求来设计，教学目标可以兼顾知识目标、技能目标和态度目标的共同实现，而不是单纯的注重知识目标的实现；对学生学习上的激励是根据职业岗位某项任务的完成是否符合职业能力的要求进行内在的激励，这种激励使学生当按照要求完成一项任务后通过获得喜悦和满意的心里感受来实现而不是靠分数这种外在的激励。

　　三、汽车营销商务礼仪课程的定位及课程体系设计

　　商务礼仪课程是汽车技术服务与营销专业的主干课程，在专业课程体系中属于职业技术技能课程[2]。该课程主要针对汽车销售岗位技能和素质培养的要求设置的，根据以上定位和行动导向教学法的特点将商务礼仪课程内容分解为电话邀约(拜访)礼仪、展厅接待礼仪、试乘试驾礼仪、报价签约礼仪、交车礼仪和售后跟踪礼仪等六个学习情境。这六个学习情境将销售岗位开展的商务活动的各个环节和各个情境所必须遵循的礼仪规范都囊括进去了；对学生汽车销售能力的培养和汽车销售岗位应具有的素养的养成起着重要的支撑作用。其对应的知识目标、技能目标和态度目标，如表1所示。其六项学习情境如下：

　　1.学习情境一：电话邀约(拜访)礼仪。电话邀约(拜访)礼仪主要是训练学生在进行电话邀约(拜访)的过程中，如何将礼仪贯穿于电话邀约(拜访)的整个过程。这里包括打电话前的准备工作；得体的问候对方；简单明了地介绍自我；准确地阐明打电话的目的；激发顾客听电话的兴趣；处理顾客的拒绝；反复确认沟通细节；把握结束环节等内容。

　　2.学习情境二：展厅接待礼仪。展厅接待礼仪主要是训练学生作为销售人员接待来店的客户(面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候)递上茶水、饮料；询问客户需求；解答客户问题；引导客户前往展车前向客户展示、介绍新车(走姿、站姿、手势、面带微笑)；客户离开展厅的礼仪(陪同顾客走向展厅门口，提醒客户随身携带的物品，递交名片，预约下次来访的时间，真诚感谢顾客光临，期待下次会面，在展厅门外挥手致意，目送顾客离去)等。

　　3.学习情境三：试乘试驾礼仪。试乘试驾礼仪主要是训练学生作为销售人员主动邀请客户试乘试驾；做好试乘试驾前的准备工作及礼仪规范；完成试乘试驾中的礼仪要求；完成试乘试驾后的礼仪要求等内容。

　　4.学习情境四：报价签约礼仪。报价签约礼仪主要是训练学生作为销售人员要做好报价签约的各项准备工作，给客户营造一个温馨、宁静的环境；在报价签约中始终保持微笑、专注；在与客户沟通过程中，要求作为一名销售人员要始终面带微笑，声音高低适中，能够让客户听清楚，且让客户感到愉悦。吸引客户把全部的精力集中在你的介绍内容上；在语速、语调、语音上要做到语速缓慢、柔和、有感染力和亲和力，给客户营造一个轻松、和谐、平等的氛围，做到娓娓道来，不急不躁等礼仪。

　　5.学习情境五：交车礼仪。交车礼仪主要是训练学生作为销售人员做好交车礼仪的准备；电话预约客户来店交车；举行简短热情的交车仪式；确定交车仪式的时间等内容。

　　学习情境六：售后跟踪礼仪。售后跟踪礼仪主要是训练学生作为销售人员要明确售后跟踪的主要目的是期望与客户保持长久的关系，从而为公司赢得更多的机会；通过老客户的口碑带来更多的潜在客户；并确保客户出现问题及时解决，让客户体验到顾客至上的服务理念和品牌形象，最终赢得顾客的忠诚。因此，在这个学习情境中，进行电话回访礼仪的训练非常重要，由学生扮演的销售人员，要关心每一位客户，在交车24小时内与客户电话回访联系，在7天后再次与客户取得联系。销售人员应当为每一次售后跟踪找到最恰当的理由，学生可以设计一些具体的理由如询问客户新车的使用情况、恶劣天气的温馨提示、汽车保养预约、年检等。在回访中要求销售人员要耐心听取，并且做好记录。

　　以上学习情境以高职学生未来职业行动领域中的销售岗位的工作任务为载体，创设出仿真的或模拟的礼仪服务的学习情境，通过销售岗位各阶段的任务驱动来展现个人的礼仪，以学生活动为中心进行整体化、系统化的学习[3]，使每个学生亲自经历整个销售流程中所体现的一系列的礼仪服务，在完成礼仪任务及体验的过程中获得销售过程的知识，学生通过学习情境的训练能够完成销售岗位上商务礼仪的工作任务并能提高汽车销售过程中的专业能力、方法能力和社会能力，如表2所示。

　　四、基于行动导向法的商务礼仪课程的实现形式

　　基于行动导向法的商务礼仪课程的实现形式是采取课内教学与课外实践相结合的方法。

　　(一)课内教学

　　在课内教学中，主要通过案例教学法和模拟情境教学法+角色扮演相结合的方法来提升学生的职业素质和能力。

　　1.案例教学法的应用。在商务礼仪的六个学习情境的学习中，学生对每个学习情境的学习都是从一些典型的案例学习开始的，这些案例有些是成功的，案例中销售人员的商务礼仪的做法也是规范的。学生们通过学习、模仿感受到了成功带给他们的喜悦；有些案例是失败的，学生通过讨论、指出案例中销售人员商务礼仪的一些错误的做法，并对这些错误的做法进行归纳整理，使他们也深刻地记住了由于礼仪上的不规范，给公司形象上造成的影响，给公司业务上带来的损失，这些案例让他们印象深刻，也给他们上了一堂职业教育课。

　　2.模拟情境教学法+角色扮演法的应用。在商务礼仪的六个学习情境的学习中，除了通过案例教学法提高学生的自主能力外，在每一个情境中所完成的具体任务都会涉及到销售人员与客户的沟通。因此在课上，要求学生每2人一组，一名学生扮演销售人员，另一名学生扮演客户，通过设计一定的模拟情境，如在展厅接待礼仪训练中，可以设计一对夫妇带着孩子和家人来店看车，然后引导学生面对这一情境，作为销售人员如何按照接待礼仪接待客户，如何招待随行人员及其儿童；然后按照接待的标准流程进行训练。虽然这些活动是模拟的，但是这些模拟的情境具有与实际情境相同的功能及工作流程，让学生的感受是身临其境，学生模拟的过程实际上就是获得直接经验的过程。角色扮演的过程恰恰给学生的活动行为提供了一个生动的实例，学生们通过一个个具体生动的实例，不断培养自己的职业技能以及用各种方法和行为探讨对教学内容的理解和学习。通过这种教学方法使学生在一个现实的环境氛围中对自己未来的汽车销售岗位上作为一名销售人员应具有的职业素质和素养有了一个比较具体的、综合性的、全面的理解，由此也获得了一些直接的经验[4]。

　　(二)课外实践

　　商务礼仪课程的实践性决定了它不仅仅局限在有限的教学空间里，还要积极走出课堂，走上社会，进行课堂外的教学，由此快速提升学生的综合技能，实现学习与职业岗位的零对接。如学校通过与汽车经销商建立长期的校企合作关系，让学生参与经销商举办的的试驾会，为学生提供实践的机会；老师还可以与各品牌的汽车经销商联系，让学生有更多的机会参加汽车展销会的场地布置、礼仪接待等工作，通过亲身参与这些活动，增加了学生实践的机会，使学生不断提高社会能力和综合素质并将商务礼仪的知识转变为自觉的行为。

　　五、结束语

　　教育的复杂性决定了教育问题的复杂性和多样性[5]。学生职业能力的培养需要与企业、社会发展的需求结合起来，培养的效果取决于培养模式[6]。在当前高职教育教学的改革中，行动导向教学法作为一种新的教育理念符合社会、技术和生产发展对高职学生行为能力培养的要求，采用行动导向教学法教学不仅对学生未来的职业发展产生着重要影响，同时也在很大程度上影响着现代社会发展的进程。

　　通过对商务礼仪课程教学的改革，使学生对商务礼仪知识的学习有了一项完整的、具体的、真实的、有形的任务作为销售人员礼仪培养的载体，并通过针对性的训练提高了学生的职业能力，更加符合职业岗位对销售人员礼仪的要求。本课程的教学改革在2010级到2014级的汽车技术服务与营销专业中的进行了探索与实践，教学效果显著。主要体现在商务礼仪的课程极大地激发了学生的学习兴趣；提高了学生的脑、心、手、共同参与学习的行为能力，使学生待人接物的礼仪更加规范，如2013级与2014级汽车技术服务与营销专业的学生在参加汽车展销会的礼仪接待工作中得到了汽车专营店领导的高度评价；特别是2010级到2012级汽车技术服务与营销专业的学生走上工作岗位后，学生规范的礼仪行为及快速进入角色的行为得到了用人单位的好评；学生在销售岗位上的以礼待人的表现也赢得了客户的赞誉。