高职学生商务礼仪素养教育的调研报告——以新通国际学院营销专业学生为例

　　摘要：商务礼仪是高职学生职业素养的重要组成部分，本文以新通国际学院营销专业学生为例，通过调研分析商务礼仪教育的重要性，商务礼仪融入商务英语教学的必要性和可行性，指出当下商务礼仪教育存在的问题，探索相应的解决策略，从而提升学生的商务礼仪素养和职业竞争力。

　　关键词：商务礼仪；素养教育；英语教学；

　　作者简介：陆燕萍(1977-)，女，江苏泰州人，讲师，硕士。主要研究方向为英语教育。

　　一、调查背景

　　随着高职教育内涵建设的深入发展，职业素养教育融入课程教学是杭州职业技术学院(以下简称我院)教学改革的重点，也是我院党员同志践行“三个一”活动的重要内容。商务礼仪作为一门应用性课程，融入商务英语教学，主要以培养学生商务场合良好的英语沟通能力，干练的仪表形象、得体的举止、良好的待人接物等礼仪道德修养为目标，对学生在今后的职场中展现良好的风度和涵养、综合素质，以及提高职业竞争力等都有积极的作用。然而在实际教学过程中，商务礼仪教育往往是缺失的，更不要说与商务英语教学相融合。根据往届的毕业生跟踪调查反馈，不少学生的商务礼仪素养欠缺，制约了其职业发展。基于以上原因，以新通国际学院市场营销专业学生为研究对象，开展了商务礼仪教育融入高职商务英语教学的调研。

　　(一)调研目的

　　了解企业对商务礼仪的需求构成；了解学生对商务礼仪课程的心理预期；了解当前商务礼仪教学中存在的弊端，完善商务礼仪教育与职业英语教学的融合，并与企业需求接轨；为商务礼仪教育提供参考依据，及时转变商务礼仪教学模式，为融入职业英语教学奠定基础。

　　(二)调查内容

　　营销专业岗位群涉及的商务礼仪内容；企业对当前高职毕业生商务礼仪素养的满意度；企业期望的商务礼仪的培养方式及当前商务英语教学过程中存在的问题。

　　(三)调查对象

　　在杭的20家服务业和制造业企业；杭职院新通国家学院100名在校生。

　　(四)调查方法

　　实地问卷调查为主，网络问卷调查为辅。企业问卷内容精简，主要采用网络问卷方式；学生问卷内容详实，主要采用当面填写方式，甚至是个别访谈，覆盖面广。

　　二、数据统计和分析

　　(一)来自企业的数据统计与分析

　　如图1所示，向在杭20家企业发放20份问卷，答答题题人人数数2200人人，，回回收收2200份份，，回回收收率率110000%%。。其其中中，服服务务业业企企业业1122家家，，占占调调查查企企业业总总数数的的6600%%，，制制造造业业企企业业88家家，，占占调调查查企企业业总总数数的的4400%%。。

　　如图2所示，在商务礼仪对于合格上岗的迫切性问题上，持无所谓态度的是0，认为不需要的也是0。换言之，所有受访者均认为商务礼仪是毕业生合格上岗必须拥有的素质。其中认为“一般需要”的是20%，“非常需要”的是80%。这说明不同行业与企业对商务礼仪的需求不同。一般而言，服务行业面向的对象是大众，而非商务人士，企业更注重的是毕业生的职业技能与服务礼仪。对于大规模企业而言，诸如全球500强、大型跨国公司，对于员工的商务礼仪素养均有一定的要求，尤其认同通晓涉外礼仪并付诸实践是员工应有的职业素养，也愿意为员工进行相关培训。小企业虽然也认可商务礼仪的重要性，但是从生存角度和节约成本出发，对商务礼仪不作要求。

　　图3体现了企业对我校应届毕业生实习期间商务礼仪满意度情况。认为毕业生实习期间商务礼仪表现不合格的占5%，合格的占10%，中等占25%，良好占50%，优秀占10%。可见，我校应届毕业生商务礼仪素养总体情况良好，但仍有提升空间。理想的目标是降低不合格比例至0，提高优秀的比例，促使中间状态向优秀靠拢。

　　图4体现了企业对毕业生提升商务礼仪的期望，20个受访者中有19人认为是会谈与沟通，占95%。其次是电话与营销、仪容与仪表、公关与演讲，最后是宴会与接待。说明毕业生在这些方面比较欠缺，尤其是会谈与沟通中的商务礼仪水平亟待提升。

　　图5体现了企业所希望的提升学生商务礼仪素养的途径，50%的人认为开设商务礼仪实训是有效途径，其次是开设商务礼仪课程，占14%，与企业合作开展专项模块培训占12%，短期商务礼仪讲座占10%。这说明大多人认为商务礼仪课程是实践性较强的课程，遵循传统的商务礼仪培养模式。

　　图6体现企业人员认为商务礼仪融合于商务英语可行性的占比。认为绝不可行的为0，持试试看态度的占30%，认为比较可行的占55%，认为绝对可行的占15%。可见，商务礼仪融入商务英语教学是可行的，而且接受度为100%。

　　如图7所示，企业方最关注的是商务礼仪和涉外沟通的结合，占调查人数的65%。其次是涉外接待，占16%，商务文化差异、涉外信函及涉外电话分别占12%。这表明面对面的涉外沟通中的商务礼仪不仅代表个人素质，更多代表企业形象，企业希望商务礼仪内容与以上方面的商务英语完美融合，从而促使涉外沟通的有效进行，提高企业的销售。

　　如图8所示，55%的受访者认为商务礼仪素养对企业的长远发展影响比较大，16%的受访者认为非常大，认为还可以的占5%，认为不太大和没影响的均为0。因此，从受访者的观点来看，企业员工的商务礼仪素养与企业的命运息息相关，对企业的长远发展起着较大作用。

　　综上，企业对毕业生的商务礼仪素养十分重视，认为在现实工作环境中，商务礼仪对沟通交际、业务往来及涉外接待等都有积极作用，甚至与企业发展也息息相关，具有重要的现实意义。

　　(二)来自在校生的数据统计与分析

　　学生问卷发放100份，答题人数100人，回收100份，回收率100%。从调查统计结果看，学生对商务礼仪课程有一定的认识与了解。对商务礼仪课程“一般了解”的占比最大，为57%，“非常了解”的占比最小，只有5%。对商务礼仪的重要性普遍认可度较高，认为“非常重要”和“比较重要”的分别占11%和27%。对于当前学生的商务礼仪水平对今后职业发展是否足够，32%的学生认为一般，23%的学生认为远远不够。以上数据表明学生对商务礼仪课有一定的认知，对其本身的重要性及对今后职业的发展予以充分肯定。但另一方面，对于职业院校是否开展商务礼仪课程，各种观点的数据比较接近：认为“非常需要”的占21%，认为“一般需要”的占29%，“无所谓”态度的占28%，认为“不需要”的占22%。“无所谓”和“不需要”两种态度说明这部分学生的观念尚未转变，他们并没有意识到商务礼仪作为一种显性的职业素养是融于日常形象和言谈举止中的。从这个角度讲，一半学生根本没有意识到商务礼仪教育的重要性，高职职业素养教育尚未深入人心。

　　对于商务礼仪的学习内容，诸如会谈与沟通、电话与营销、仪容与仪表、公关与演讲、宴会与接待等，学生的调查数据与企业的调查数据显示出很高的相似性。相较于企业，有一个占比较高的选项，65%的学生认为“上下级沟通礼仪”也很重要。

　　对于商务礼仪的学习、培养形式，学生的思维尚处于传统阶段，主要倾向于公选课(最大占比为38%)，其次同意设专门课程的占27%，赞同融入其他课程的占35%。对于考核形式，相对意见一致，71%的学生认为主要应通过行为观察进行。

　　从以上数据分析，可知学生对商务礼仪课程有一定的了解，学生也认为对今后的职业发展有相对重要的作用，并希望通过多种途径来学习商务礼仪。但是学习商务礼仪并不等于会运用，从学习到自然运用起关键作用的是内化，从形成意识到实现养成教育，进而体现良好内在职业素养需要一个过程，在此过程中。亦发现一些有待解决的问题。

　　(三)商务礼仪教育存在的问题

　　通过对企业与在校生的调研分析，当前商务礼仪教学主要存在以下问题。

　　1.商务礼仪教育缺乏落脚点

　　学院大力倡导职业素养教育，但职业素养教育在这个课程体系中被边缘化。长期以来，高职教育的重心放在专业知识和职业技能的培养，不存在职业素养教育的落脚点，商务礼仪教学在公共基础平台或专业平台课里缺失了应有地位和落脚点。此外，商务礼仪的教学方法单一，主要安排理论课时，实践课时较少，课程主要以讲授知识为主，几乎是中文讲授，没有结合语言文化和外语的语境进行。

　　2.商务礼仪的课程设置没有充分满足企业和学生的需求

　　调查显示，企业和学生对该课程有很大需求。而事实上，我院的商务礼仪课程只是作为个别专业的限选课或是公选课的形式存在，开设的课程数远远满足不了学生的要求，需求缺口非常大。

　　3.商务礼仪的课程设置没有融入专业课

　　营销专业的课程体系中商务礼仪课程设置缺失，学生、社会的需求皆与课程设置不相适应，没有充分体现出高职院校满足区域经济发展的社会责任感。长期以来，商务礼仪与语言文化课程是两条平行线，商务礼仪教育缺乏英语的土壤，商务礼仪教育往往作为一门独立课程，没有国际营销的专业背景，没有和商务英语教学有机结合起来，因而无法充分体现该课程集人文素养、语言文化、综合技能于一体的实践性特征。

　　三、解决对策

　　(一)更新教育观念

　　高职教育往往强调以就业为导向，容易产生“就业第一”“就业至上”的功利主义思想，在教学过程中过度强调专业技能而忽略了职业素养教育。在我院积极倡导职业素养教育的大环境下，我们应转变观念，追求教育的本质，一手抓学生的专业知识与技能，一手抓学生的职业素养培养。商务礼仪是一个人内在修养及外在素质的具体体现，是营销专业类学生职业素养的重要组成部分，有利于帮助个人、企业树立良好的形象，有利于促进良好沟通。

　　另一方面，商务礼仪课程应该融入到专业课教学中。

　　(二)课程设置满足企业和学生的需求

　　高职院校的一个重要功能是满足区域经济发展的需求，因此高职教育应该顺应时代发展，关注社会发展的需求，从人才培养目标、人才培养模式、课程设计等多方面去考虑，满足学生的学习需求和企业预期，培养学生的职业技能和职业素养，促进学生的可持续发展，实现与企业的无缝对接。

　　各专业应该对商务礼仪教育予以高度重视，将商务礼仪纳入课程体系，不同的专业可根据专业定位与需求设置相关的商务礼仪内容与课时。课堂是商务礼仪教育的最主要场所，校企合作项目和第二课堂等是学生进行商务礼仪实践的重要平台，为学生提供商务礼仪实践机会。

　　(三)创新商务礼仪教学模式

　　商务礼仪教育融入商务英语教学，是以项目为载体，将礼仪素养教育渗透到语言文化教学中，因此在课程内容和架构上可融入相关的礼仪知识，如商务礼仪发展历史、商务礼仪对个人发展成功的案例、商务礼仪对社会价值观的作用及西方的礼仪习俗、禁忌等。

　　改变单一的理论知识传授形式，以工作任务为中心进行情境教学，按业务发展路线和职业成长为轴线进行若干个项目学习，从初入职场求职面试一直到自主创业开办公司，完成系列任务，前后衔接，循序渐进。以求职面试的项目为例，语言教学注重如何填写英文的个人简历(resume)、口语对话注重面试(jobinterview)对话技巧，在教学中通过roleplay，同时融入了商务礼仪的仪表、着装、站姿、走姿和坐姿等实训内容，从而实现两者的有机结合。

　　充分利用校企合作平台进行顶岗实习，帮助学生领悟企业文化，开展实践岗位的职业素养教育及相关的商务礼仪培训，强化学生的职场商务礼仪意识，在实践中恰当地应用商务礼仪。通过各种实训、顶岗实习和入职前培训，使学生对企业的性质、宗旨、制度和价值观等更深刻地了解，对岗位的职能要素和素质要求有更具体的感知，将商务礼仪教育和企业文化相结合，提升商务礼仪培训效果。同时，借助校企合作的一些活动，诸如产品推介会、新闻发布会等为学生提供商务礼仪实践平台，丰富商务礼仪教育的内容，提高学生的实践能力。