危机公关启示录

　　最近，通用首席执行官玛丽.巴拉和马航首席执行官艾哈迈德都遇到了企业最关键的挑战――当你的顾客因使用你的产品或服务而死亡，你该作何反应。

　　巴拉勇于承担个人责任，承认通用汽车应受指责并对此道歉，她强调自己“作为一个家庭的母亲”感到悲痛，并承诺不仅要作出赔偿，更要让此次危机成为通用汽车的转折点。艾哈迈德则搞砸了善后工作，竟让一些乘客家属通过短信收到死亡通知。又在接受BBC的采访时采取守势，说起公司套话。以至于一次空难已变成一场外交悲剧和“马来西亚企业”遭受的灾难。

　　首先，巴拉对这场危机心中有数。事故的遇难者死因已明晰，汽车隐患可以纠正。即便需要召回并面临诉讼，至少公司清楚自己该做什么。而马航甚至还没有找到失踪客机，也未确定原因。

　　第二，通用汽车拥有之前的品牌权威，巴拉的自主权足以令她掌握主导权。马航则深陷大规模调查之中，涉及26个国家，由马来西亚政府牵头，就连公开宣布谁是主要发言人也花了一周。

　　最后，通用汽车有自己的故事。它2009年申请破产保护，在新管理层带领下重生。因为故障车Cobalt是旧时代的产物，巴拉可以在这方面做文章，她三次宣布进一步的产品安全召回，并告诉员工“如果把握住机会，这一悲剧将使我们更优秀”。另一边，即使艾哈迈德承认可能会因空难辞职，而马航和马来西亚无疑需要有人承担过错，而权责的明确却是至关重要的。

　　怯懦陷阱

　　当下似乎并不存在任何严重的经济危机威胁。在许多地方，制定政策的人们自鸣得意。例如在欧洲，这些人正在吹嘘西班牙经济复苏：该国经济的增长速度超过先前预测的至少两倍。而在一个深陷经济衰退、青年失业率高达55%的国家里，这种速度也仅仅只有1%。现在的情况比几年前差得多，然而人们似乎越来越愿意接受，这种悲惨状况已经成为新的正常情况。

　　为什么变成这样？我认为经济失败的一个重要原因就是我喜欢称之为的“怯懦陷阱”，即制定政策者原则上有正确的思路，可在实际上却主张实施折中政策，以及这种怯懦在政治上和经济上最终弄巧成拙的方式。

　　确实，奥巴马政府的经济模没有出错；美联储顶住了人们担忧通货膨胀的压力；国际货币基金发表了研究报告，揭露所谓财政紧缩不会制造痛苦的说法的真相。然而，他们似乎从来不愿意坚守自己的信念。

　　――美国经济学家克鲁格曼认为，“怯懦陷阱”导致奥巴马政府的经济刺激计划力度不够；使得美联储的政策未能发出容忍更高通货膨胀的信号；并影响了日本经济：即使接受了积极的货币刺激政策，日本仍在这一过程中缺乏自信，存在让通货膨胀目标低于形势实际需要的倾向。这样，日本无法实现“起飞”的风险就增大了――新政策产生的推力不足以真正摆脱通货紧缩。

　　牧师+父母

　　人力资源部门的主管绝不能拥有过大的权力，而应该是企业领导人绝佳的同盟者，他们必须德高望重。人力资源部门内部也应该有明确的分工：必须有人做牧师的工作，听取员工们的心声和抱怨但事后绝不能打击报复；同时还必须有人做父母的工作，爱护和帮助员工。

　　――通用电气前CEO杰克・韦尔奇指出，“牧师”+“父母”的模式可避免人力资源部门在企业中权责过大或过小。这不仅能够让员工们感觉温暖，还可以通过严格的评估系统来提高公司的经营效率。