浅谈新时期医院的人际沟通

　　【摘要】人际沟通是新时期医院领导必备的素质之一，是进行医院管理的有效手段，文章从新时期医院面临的新形势出发，提出做好领导沟通的七种方式和沟通中应注意的三个问题。

　　【关键词】人力资源，领导，沟通

　　作者：毛旭明

　　沟通，指的是人与人之间通过语言、文字、神态、动作等进行信息交流的一种有目的的活动。它是人们交流思想、寻求共识、解决矛盾时一种常用的重要方法。

　　在党的“十七大”以后，我国进入了一个全面建设小康社会的新的历史时期。在社会经济快速发展的同时，人们的价值观也产生了多层次的变化。许多事实证明当人均GDP在1000―3000美元的过程中，社会往往会有激烈动荡的可能。作为社会重要组成部分的医疗市场也必然会出现许多新的变化。这就要求医院领导，进一步做好多种层面的沟通工作，努力优化内外环境，着力推进医院的和谐发展。

　　一、医院工作面临的新要求

　　随着社会主义市场经济制度的确立和常州市委提出的争取早日实现“两个率先”及党和政府提出要构建和谐社会的要求，作为卫生系统的公立医院，也就面临着三方面的新课题。

　　第一，公立医院既然是卫生系统的主体，也就承载着许多政府在卫生方面的职能，应如何为实现“两个率先”及建立和谐社会服务是当前面临的主要课题。

　　第二，市场经济是竞争经济。面对医疗市场中新一轮的“洗牌”，采取什么样的措施能最经济又有效地改善自己的软环境，以不断提升整体合力，增强竞争能力。

　　第三，在政治文明建设不断推进的同时，职工的维权意识、民主意识和参与管理的能力也在与时俱进。面对新的形势和要求，如何才能把“以人为本”的理念化为更具体的行动，达到消除对抗(非原则性的对抗情绪)，凝聚人心、提高效率、提升效益的较好境界。

　　针对这三个问题，以往许多医院曾采取了加大投入、引进人才、宣传教育、公示承诺、制度规定、经济杠杆等多种管理办法，但是因为往往忽视了人们之间心与心的沟通工作而事倍功半。因此，本文提出了：作为现代医院的领导，除了应该继续坚持过去的那些行之有效的管理办法和教育方式外，还必须针对人有多重社会属性这个特点，重视开展好多方面的人际沟通工作，通过乐于沟通，勤于沟通、善于沟通来有效润滑人际关系，以提升团队精神、改善医院内外的软环境，用医院的和谐发展来服务于“两个率先”。应该看到，沟通是一种既经济又有效的工作方法。沟通之中不仅体现着技巧水平，更反映着对理念、胸怀、境界、责任的诠释。

　　二、用好七种沟通方式，促进医院和谐发展

　　医院的和谐发展具有广义和狭义之分。广义的和谐发展是指，医院环境和内涵建设综合性的提升和全面、科学、协调的可持续发展。本文所讲的和谐发展是个狭义的概念，主要是指医院人际关系和内外环境要求的和谐发展。

　　说到沟通，许多人常常会把它理解为谈话、询问、了解情况或请客吃饭拉近感情。这还不够全面，因为沟通的方式有无数种，凡只要是从寻求谅解，寻求共识出发发出的信息，让对方产生心灵感应并有所表示的都属于沟通的范畴。针对医院而言，有以下七种沟通方式比较方便有效。

　　第一，重大目标聚合法。这是指医院在发展进程中必须制定一个能激动人心，让大家都愿意为之奋斗的重大发展目标，以此来集聚人心和提升团队精神。客观地讲，信仰或信念的一致性最能集聚人心，届时产生的动能作用最为强烈和持久，这已被正反两方面许多经验都证明过。但是，在市场经济条件下的今天，在政治上我们暂时还无法做到这种程度。因此，从医院当前的情况看，制定一个目标明确的、具有前瞻性、科学性、可操作性的中长期发展计划以集聚人心，就显得尤为重要。所谓目标明确和具有科学性是指该发展计划一般要有七个要件：一是目标体系和目标值；二是目标实现时间和分年度计划；三是市场定位与分析；四是人才和技术支撑情况；五是财力支持；六是职工人均可期望收入水平；七是与城市发展规划的一致性。

　　应该充分看到，目标就是蓝图、就是旗帜和方向，它意味着明天。有了它不仅能使院内的职工信心倍增，奋力拼搏，而且还会让院外的能人看到有大显身手的机会和舞台而愿意前来加盟，共求发展。当然，在确定发展蓝图的同时还应进行积极的宣传，让绝大部分人在充分理解的基础上同心干，这也是沟通的目的所在。

　　第二，缩短距离法。目前，上海市委党校钱刚教授在讲《领导者的创新思维与能力》一课时曾指出：据调查，约有1/3的领导不愿听取他人的意见。另外，成君忆也在他所著的《孙悟空是个好员工》这本畅销书中讲到：在大公司中由于管理的需要和为了保持足够的权威，总经理往往同员工保持一定的距离。应该说，这种情况在一些医院中也会存在。但是上乘的管理是需要上下的充分沟通的，为了改变这种状况，除了提高“以人为本”的意识外，还可采用缩短距离法来调适。这种方法其实很简单，只要你在员工的生日、法定假日或他们生病的时候，给他们打个电话、发个短信关心一下，或经常组织一些沙龙并尽可能的亲自参加，或在碰面的时候给个微笑、打个招呼等，就能收到很好的效果。这样做，别看事虽碎小，但却能让员工们感到领导者的牵挂之心。另外，约会专家个别交流或召开座谈会或认真听取意见、建议，更能让知识分子感到有地位、有面子，心里涌动暖暖的春意。

　　第三，问卷联系法。是指有目的地设计一些调查问卷，收集提案，听取意见，并结合提案落实和整改的有关信息通过一定的渠道做好后期反馈。这既是做好院务公开的一项重要内容，又是推进民主管理实现职工主人翁地位的一条重要途径。

　　第四，定期查房法。是指如果院领导能定期带领有关科室人员，开展政或业务查房等活动，不但能及时认识、了解和解决问题，同时也加强了上级与下级之间、职能科室和业务部门之间的联系和沟通。并且，当这种现场办公的形式被作为一种惯例固定下来长期坚持后，也就在不知不觉中推行了戴明创立的循环管理法。

　　第五，适当授权法。是指如果领导者想要不断地抓好更大、更重要的事，就应该学会把有些次要的事或虽然重要、但自己一时无暇去做的事用授权的方法交给搭档或下属去做。这样既体现了对他的信任又让他帮你及时完成了任务，一举两得，何乐而不为。如果你能较好的掌握这个法则，那你一定会成为一个管理时间的高手。当然，授权并不等于放任，适时的了解、过问、催办就是一种掌控的方法。

　　第六，登门拜访法。对于社会上的有些权力部门和重要人物的沟通，除了电话联系外，许多时候还必须亲自登门拜访以示尊敬和重视。这既是国人的传统习惯，也是社会主义初级阶段中的潜规则。对于那些特别重要的人和事，有时还需多次上门，才能成功，刘备三顾茅庐这个流传了一千多年的美丽传说就是一个很好的例子，对外如此，对内有时也是这样。

　　第七，建章立制法。也许有人会说建章立制不属于沟通方式，却没有了解到，其实沟通的概念十分宽泛。只要是为了一定的目的，能起到互动的方式都与沟通有关。谁能说公开奖金分配的方案、明示继续教育、人才培养、干部选拔的办法和程序、规定干部廉政要求和院务公开内容不是重要的沟通形式。严格地讲，这不仅是高层次的、更实际的一种沟通，还是加强政治文明建设的一种具体表现，是公仆们向主人翁汇报工作的重要内容，是争取上下一心，共同开拓进取中十分重要的基础。

　　从沟通的概念中可以看到，沟通的具体方法有无数种。以上只是列举了与建立和谐医院相关性较多的七种方式。有些方法如果应用于与病人、家属的沟通也将具有很积极的意义。

　　三、沟通过程中应注意的三个问题

　　第一，沟通中要注意控制自己的情绪。沟通的目的是想心平气和的说明情况和解决问题，其基础是互相尊重，平等相商的。因此，应采用聆听、注视、有效提问、提出建议、征询意见等方法表示出诚信、积极的意愿，而切忌以压制式的谈话和命令式的方法行事。

　　第二，在沟通中要注意做到圆通而避免圆滑。一般而言，中国人都喜欢圆通而厌恶圆滑。圆通的内涵是指想方设法，用足功夫，迂回曲折，赢得成功，既解决了棘手的问题又较好的兼顾了双方的利益和感情，词性较中性。而圆滑则是贬义词，常被看成是居心不良，用心不善，遇到问题总是用推、拖、赖、骗的手段使问题久拖不决、不了了之或损人利己，为人所不齿。

　　第三，不要把沟通看作是一种单纯的手段，而应将其看作是追求双赢的过程。当我们认识到沟通的广泛性和有效性，看到它能提升胸襟、提高互信度，是宽松平和地解决问题的一种重要方式的同时，还应进一步看到：许多时候，人的认识有一定的规律，达到互信是有一个过程的。因此，千万别由于一次沟通未成就心灰意冷、轻言放弃甚至怒火中烧、顿生敌意。古人讲“精诚所至，金石为开”，此话不无道理。记得有一则反映中国革命史的资料中曾讲到这样一个故事：在我党内部发生了张国涛分裂党的政治事件后，由于一些具体的原因，使原属张国涛红四方面军的一些老部下准备弃枪离队，另拉队伍搞革命。此事得到了当时正生病住院的同为红四方面军战友许世友的默许。谁知尚未出手就被人告密。事情暴露后许被关押并判处了死刑，择日执行。起初，许不服，屡次大骂毛泽东，众人十分气愤都说该杀，但是毛泽东从革命的大局出发，经再三考虑、权衡，决定再做争取工作。于是，毛泽东先派人给许送去了一条香烟，隔天又请人捎话，接着又几次亲自到监中看望谈心，晓之以理，动之以情。正由于主席的真情和执着，终于逐渐化解了许心中的冲天怒火，认识到错误的严重性。

　　沟通的结果不但使许避免了杀身之祸，还在以后的革命斗争中长成了一员举国闻名的虎将。此事过后，许世友对毛泽东一直是忠心不二、非常崇拜，成为了毛泽东最贴心的将领。从故事中我们既可以看到伟人的气度和高远的目光，还可以看到沟通中蕴涵着技巧，沟通意味着双赢。

　　作为一个现代企事业单位的管理者，必须树立沟通的意识和掌握一定的沟通技巧，这是现代管理学中一个十分重要的观点。其实这不仅仅是管理的需要，更是处处展现“人本主义”理念和着力构建和谐社会的一种政治要求。