团队精神面面观

　　一个优秀班组的成长离不开班组成员共同的努力，最不可缺乏的就是班组的向心力，但我更愿意称之为团队精神。团队精神不是大家聚在一起成为一个集体之后就自然形成的，它需要一个引导、建设的过程。作为一个呼叫中心的班组长，根据一年来的带班经验，我总结出在班组团队精神发展过程中员工心理变化的三个阶段：我能顾好我自己就不错了；我尽力做好我自己能做的；我可以分享经验和技巧给他人。

　　一、我能顾好我自己就不错了

　　这一想法意味着员工对自己的能力完全缺乏自信，他们认为连自己的业绩都无法兼顾好，怎么可能给他人做经验分享和知识传递呢，所以会有自卑甚至带点自暴自弃的情绪。但这不代表他们真的认为自己一无是处，也不代表他们没有上进心。

　　在这一阶段，员工最需要的是得到认可和肯定。虽然嘴上说自己能力不足，一旦得到夸奖和称赞，他们仍然会觉得开心甚至愿意为此而更加努力。而通常员工会对班组长抱怨自己业绩状况，代表他们非常关注自己的成长状况，并希望得到帮助和鼓励。

　　因此在这一阶段，班组长需要鼓励和指导员工。一方面，为员工重建信心，多用激励和鼓舞的话语，发掘员工的闪光点，让员工对自己重拾信心；另一方面，提升员工业绩。在呼叫中心，提升员工业绩的有效方法就是听取录音，班组长通过听取员工录音来分析员工的薄弱点，并指导员工做出改善，提升员工业绩的同时也让员工相信自己是可以做好的。

　　二、我尽力做好我自己能做的

　　在这一阶段，员工仍未有强烈的集体主义精神，他们更加关注的是自己的业绩是否能够为此带来好的绩效。但是对于班组长而言，这已是非常大的进步。如果员工有自觉进行自我提升的意识，即使他们没有主动为班组做业务的宣贯，没有主动做技巧经验分享，看似对班组整体毫无贡献，实际上对于班组长而言，已经省去诸多精力去做人员提升。

　　处于这一阶段的员工，他们的技能已经相对成熟，当对工作事务驾轻就熟时很可能进入工作瓶颈或者对工作有倦怠感。因此针对此类员工，班组长就需要提供给员工突破瓶颈的方法以及提供发展的机会。首先，班组长可以以奖励的名义让员工参加培训，通过学习培训，可以让员工从中得到工作的启发，也能暂时脱离每天重复的接电话工作，对员工情绪管理起到一定的作用；其次，班组长需要为员工制定新的工作计划，培养员工其他技能，如授课、分享、演说等技能。因为员工已经具备了熟练的业务技能，所以如何将这种优秀的经验技能传递给其他成员，需要班组长对员工进行引导和培养。而一旦培养成功，可以带来多重收益：员工巩固自身业务能力的同时帮助班组长培训其他员工，减轻班组长工作；员工获得新的技能如公开演讲、分析业务、培训他人等，也能使员工肯定自我价值；班组长有更多时间思考班组成长方向。

　　三、我可以分享经验和技巧给他人

　　团队精神的最终表现是奉献。当班组内所有员工都主动为班组做出奉献时，成为优秀班组也就指日可待了。在这一阶段，员工愿意去分享，代表员工有相应的自信，具备较强的业务技能，同时，这种主动分享的精神更是带着班组共同成长的信念。

　　处于这一阶段的员工会开始对岗位提升有所期待，班组长更需要鼓励员工并帮助员工规划职业发展。员工关注自身的发展，班组长更要关注员工的发展，培养优秀的员工才是班组长最大的成就。

　　每个人的成长速度都会有所不同，不可能所有人都步伐一致，因此班组长需要观察每个员工的成长情况，并根据其成长速度制定相应的培养计划。作为班组长，最能得到员工信赖的就是让员工得到发展、实现价值。当员工成长了，自然而然会回馈给班组，为班组做出贡献，这就是我所认为的团队精神。