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保险公司客户关系管理

来源:UC论文网2019-05-11 11:48

摘要:

  摘要:1992年我国保险市场对外开放以来,保险业取得了长足的发展,并成为国内成长最快的行业之一。目前国内大多保险公司已经开始关注客户关系管理,但大都处在初期探索实践阶段。这些探索实践在取得初步成果的同时也产生了一些问题,现有的CRM系统对保险行业的垂直应用差异开始逐渐显现,不少公司的项目推展被逐渐弱化甚至搁置下来。寻找其症结所在,如何在充分考虑国内保险行业经营特性与传统管理模式的前提下,引入行...

  摘要:1992年我国保险市场对外开放以来,保险业取得了长足的发展,并成为国内成长最快的行业之一。目前国内大多保险公司已经开始关注客户关系管理,但大都处在初期探索实践阶段。这些探索实践在取得初步成果的同时也产生了一些问题,现有的CRM系统对保险行业的垂直应用差异开始逐渐显现,不少公司的项目推展被逐渐弱化甚至搁置下来。寻找其症结所在,如何在充分考虑国内保险行业经营特性与传统管理模式的前提下,引入行之有效且可仍持续发展升级的CRM管理系统显得尤为重要。


  关键词:保险公司;CRM;可持续发展


  作者:赵萌


  中图分类号:F842.4文献标识码:A文章编号:1001-828X(2014)09-00-02


  一、客户关系管理概述


  CRM既是一种管理思想,又是一种解决方案,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客尸关系管理是指企业通过营建客户数据库和其他信息技术来获取客户数据支撑,分析客户需求特征和行为偏好进行分类管理,有针对性的为客户提供个性化产品或服务,发展和维护与客户之间的关系,进而提高客户满意度和忠诚度,以实现企业和客户双赢的目的。CrM的核心管理思想包括以下几个方面:


  (1)客户是企业发展的最重要资源之一,必须提高客户满意度和忠诚度;


  (2)必须对企业和客户发生的各种关系进行全面管理


  (3)通过客户数据管理进一步延伸企业的客户价值;


  二、保险公司应用客户管理系统的必要性与重要意义


  1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择


  (1)保险产品具有多样性和同质性。人们对转嫁风险的不同需求,决定了保险产品需求的多样性,因此,如何为客户提供多样化的产品,满足客户需求,就成为保险经营的重点。但由于保险产品不像其他有形产品那样具有明显的技术门槛和质量、特性的差别,新产品出来后,很容易被“克隆”和模仿,因此保险产品同质化的现象比较严重。在这种情况下,只有通过信息化的客户关系管理,保险公司才能及时准确地把握客户需求,抢先一步开发和推广新产品,获得竞争的主动权。


  (2)保险行为的诚信性。保险合同是射幸合同,由于危险的不确定性和信息的不对称性,客户诚信与否,对保险公司的经营成果会有很大的影响,因此,保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同更严格些。应用客户关系管理技术,区分有价值的客户和危险客户,进行“欺诈检测”,对保险公司的经营稳健有着重要的作用。


  (3)保险行业的服务性。保险公司向客户提供的是一种对未来保障与补偿的服务性承诺组合,保险商品的价值不仅体现在客户获得的保险保障上,还体现在保险公司提供的服务上,并且保险商品的价值是在服务中实现的。保险公司提供的服务效用越大、质量越高,客户获得的保险服务的成本越低,则保险商品的价值就越大,保险公司的竞争力就越强。


  (4)保险商品具有非渴求性和需求潜在性。非渴求性是指保险商品往往是客户不了解、不知道或虽然知道却没有兴趣购买的商品。在中国国民整体保险意识不强的情况下,保险商品的非渴求性和需求的潜在性表现得尤为突出。如何把这种潜在的、非渴求的需求变为现实的、有效的需求,加强对客户信息的收集和客户关系的管理,对弥补保险商品的这种特性是最佳的方法。


  2.保险公司应用CRM的重大意义


  (1)crm可以帮助保险公司降低交易费用,缩减运营成本。


  交易费用是经济系统运行的成本。从契约过程来看,交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行和控制等成本。若企业与顾客有良好、持久的关系,顾客对企业的产品熟悉、信任、满意甚至忠诚,顾客就会成为企业的老顾客、忠诚顾客,顾客因此节约了了解信息的时间成本、精力成本和现实支出成本,不仅省去了购物风险的心理成本,而且对企业产品满意,有愉悦的心理体验,从而增加效用。与客户有良好、持久关系的企业,其数据库中收录了客户的信息,员工了解他们的需求,甚至还能预见他们的需求,公司更容易为他们提供服务,从而提高保险公司的管理效率,节约管理成本。


  (2)统一沟通渠道,提升服务能力


  保险公司通过实施CRM建立客户资源库,有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险公司专注于建立长期的客户关系,并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。CRM强调对客户多渠道、多领域的接触与沟通,维系与客户的良好关系,为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀,通过它可以提高客户满意度和忠诚度。


  三、中国的保险公司缺乏客户关系管理现状


  目前中国的保险公司在客户关系管理中存在一系列弊病,包括产品同质化现象严重、服务质量低下、客户细分和定位能力差等。具体表现在以下几个方面:


  1.保险公司缺乏对客户关系的正确理解。保险公司的相当部分客户是关系客户,依靠行政关系或金钱利益来维持,而不是服务和信誉。而成熟的国外保险公司,主要是依靠历史积累的信誉和优质服务以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户。但随着市场竞争日益激烈,中国的保险公司必须意识到寻找转变的突破口。


  2.保险公司对客户细分与定位缺失。中国的保险公司服务面宽泛,服务内容粗糙、缺乏针对性。面对激烈的市场竞争,理念落后、管理落后、技术同样落后的人保产险,必须通过准确的市场定位和细分,实施差异化的竞争策略。


  3.保险公司展业与服务不均衡。中国的保险公司目前都存在着重展业、轻服务的通病,再加上理赔机制不健全,使得公司的客户缺乏安全感和信任感,很难建立大量的忠诚客户群,不利于保险公司牢牢的占据市场。


  4.保险公司信息网络机构臃肿,反应迟缓。遍布全国各地的机构网络一方面有利于公司为各地公司提高便捷的服务,但另一方面,随着信息技术和网络的迅速发展,这种多层级、条块分割的机构设置越来越不能适应快速变化的外部环境,使得公司的运营成本高涨的同时,效率下降。


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