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客户关系管理系统探究

来源:UC论文网2019-05-15 10:59

摘要:

  摘要:客户关系管理体系是一种较新的理论体系,也是公司整体营销策略的重要组成部分,本文将从管理的层面进行分析,如何做好客户关系管理工作。  关键词:客户关系管理营销管理  客户关系管理(crm)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。下面将主要从管理角度说明一下某企业的客户关系管理开展...

  摘要:客户关系管理体系是一种较新的理论体系,也是公司整体营销策略的重要组成部分,本文将从管理的层面进行分析,如何做好客户关系管理工作。


  关键词:客户关系管理营销管理


  客户关系管理(crm)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。下面将主要从管理角度说明一下某企业的客户关系管理开展的情况。


  某企业是有着六十年历史的老企业,各产品在国内有比较稳定的客户和营销体系,但在市场经济的不断冲击下,以前客户管理体系的弊端不断显现:客户分类不明确,销售人员工作效率低下,重点有价值的客户得不到重点关注等。面对这些存在的问题,运用客户关系管理系统的理论进行分析和改进后,我们欣喜地发现了工作的进步。


  1、提出“全员营销,客户关怀”的整�w思路


  以客户为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。本着这一原则,我们对销售的整体理念进行了调整和完善,提出了“全员营销,客户关怀”的整体思路。


  “全员营销”指的是公司上下各环节的全部员工,无论是生产、技术、研发、管理等环节的员工和营销一线的员工一样,都是公司整体营销过程的一个组成部分。全员营销也不是意味着公司上下每一个人都直接进行销售工作,而是指每名员工都在以客户为中心,做好自身的工作,尽可能为客户提供满意的服务。这其中包括最核心的一点是,每个员工从提高自身的工作绩效出发,为客户考虑,为提高客户的体验进行努力。正是通过各个部门不懈的努力,在各自做好自身工作的基础上,提高了企业整体的服务质量,无论从日常客户维护上、还是产品内在质量上都充分体现了客户的意愿,处处为客户考虑,从客户体验角度出发考虑问题,正是这一指导理念的变化,


  “客户关怀”的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个方面是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。这几点主要体现在为客户提供的具体服务中,产品和服务是客户关怀的核心,这一点也是我们具体努力的方向,如何争取客户核心的内容是我们有能够吸引客户的产品,产品的品种、使用性能、价格等方面可以让客户满意,可以为客户带来价值,这一点是与客户合作的一个基础,服务就涉及到销售环节和流程设计是不是真正为客户考虑,急客户所急,想客户所想,为客户提供一个舒适、合理的沟通环节和沟通渠道。


  2、针对客户不同的情况,对客户进行重新分类


  企业如何识别客户盈利价值的差异性,进而采取有效的管理,以追求收益的最大化,是进行客户分类管理的重要问题。客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多・帕累托多创立的“80/20原则”,阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因,即企业的销售额(或别的重要指标)可以解释为80%是来自20%的重要客户,而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。任何企业的资源都是有限的,企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此,企业要想获得最大程度的收益,就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析,并根据这种差异来区分不同价值的客户,指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源,实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。


  通过对客户资料的统计分析,发现不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同的,客户分类管理关键在于区分不同价值的客户,以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分类,找到最有价值的客户即关键客户,才是企业最重要的工作,而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准,把客户群分为ABC不同的三类客户:关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后,即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略,配置不同的市场销售、服务和管理资源。


  首先,关键客户(A类客户):关键客户是金字塔中最上层的金牌客户,是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群,对企业的贡献最大,能给企业带来长期稳定的收入,值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。


  其次,主要客户(B类客户):主要客户是指客户金字塔中,在特定时间内消费额最多的前20%客户中,扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户,由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响,企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况,并有针对性地提供服务。


  再次,普通客户(C类客户):普通客户是指除了上述两种客户外,剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微,消费额占企业总消费额的20%左右。企业应控制在这方面的服务投入,按照“方便、及时”的原则,为他们提供大众化的基础性服务。


  在开展客户信息管理系统的过程中:建立客户信息数据库,通过对客户各种数据的加工、处理,为制订和调整客户分类提供依据。


  3、明确责任,提高执行力


  责任意识是做好一切工作的前提。员工责任意识的强弱决定了员工队伍执行力度的大小、效果的好坏。营销工作是企业利益的核心工作,它的质量好坏直接影响到企业的经济效益,这对我们从事营销工作的员工提出了更高的要求,必须将责任放在首位,本着对企业高度的责任感和忠诚度来开展工作。


  另外,要提升营销队伍的执行力,关键要在执行过程中明确要实现的目标是否合理,这是确保任务完成质量的关键,也是提升员工执行力的关键。比如:我们在给各销售区域下达指标任务时,一定要考虑指标的科学性,合理性和可操作性,本着员工在完成指标任务时立脚摘桃原则,并适时进行考核与指导,使员工执行起来的效果就会更贴近预期,那么员工的执行结果也有了保障。


  在日常管理工作中,我们通过组织各岗位工作人员学习《岗位职责》,使各岗位工作人员找准自己的位置,知道自己应该干什么,增强其责任意识,并督促其认真履行职责,将工作落实到每一个环节中。


  通过开展客户关系管理系统的改革,我们企业进一步明确了营销工作的重要性,紧紧跟上了时代的发展步伐,虽然我们在软件的适应性上还有一定的差距,但通过把握其中的管理理念,转变了公司上下员工的观念,为公司营销工作的进一步开展提供了良好的管理基础。

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