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KAPA,升级换代的客户关系管理系统

来源:UC论文网2019-05-15 11:07

摘要:

  KAPA是美国NASDAQ上市公司RightNow开发的顾客关系管理系统。KAPA系统(KnowledgeatthePointofAction,简称KAPA)整合了CRM、产品系统和企业系统,能够为企业提供全方位的客户关系管理。KAPA主要包括三个部分:信息平台(KnowledgeFoundation);报告和分析(ReportingandAnalytics)和运用(ActionApplica...

  KAPA是美国NASDAQ上市公司RightNow开发的顾客关系管理系统。KAPA系统(KnowledgeatthePointofAction,简称KAPA)整合了CRM、产品系统和企业系统,能够为企业提供全方位的客户关系管理。KAPA主要包括三个部分:信息平台(KnowledgeFoundation);报告和分析(ReportingandAnalytics)和运用(ActionApplication)。运用是其核心部分,相比CRM,KAPA更具智能化和人性化,以及更小的经营成本。KAPA从以下六个方面保证客户获得的信息准确一致、切题、清晰和有实效性:


  作者:戴世洪


  一、有效捕获所有需要的信息


  一问三不知肯定带来客户的负面体验。CRM不能回答客户的许多问题。KAPA要求企业捕获与客户体验有关的所有信息,这些信息有助于客户对产品的使用和员工更有效地工作;


  *分析性信息,这些信息有助于管理人员改进管理,优化服务。例如业绩矩阵、次品/客户抱怨统计趋势、市场调查结果。


  拥有这些信息后,服务代表才能满意回答客户的问题,管理人员才不至于对客户的抱怨和销售业绩下滑的情况失察。


  二、保证信息准确、关联和具有鲜活性


  光有完整性的信息还不够,还必须保证提供给客户和员工的信息是正确的、关联的和动态的。特别要注意的是,不能只依赖大规模的数据采集,对数据要随时更新;某些数据要像食品那样具有保质期;一些数据要通过诸如市场调查等反馈手段及时更新。


  三、客户、一线员工、合作伙伴的便捷


  信息必须具有便捷性。如果你让客户等待,你就会失去销售机会;如果让员工等待,你就会失去生产效率。在营销环节,KAPA意味着要让客户迅速知道你的促销活动;对于促销人员,KAPA意味着只要敲击键盘就可以迅速获知客户信息;对于自助服务,KAPA意味着客户通过网上、手机能便捷地查询到相关的信息。


  四、企业部门、渠道信息内容的统一性


  客户从电话获得的信息与网上获得的信息经常出现不一致,从而导致客户疑惑;如果电话中心发现客户姓名被错拼,电话中心必须立即更改,否则客户会因继续收到错误姓名的信息不高兴。KAPA能够保证企业提供给外界的信息都经过企业技术部门、法律部门和公关关系部门的审核,从而避免信息不一致的风险。共同的信息平台能够减少信息管理成本,改善企业经营。


  五、充分使用客户自我服务的工具


  在线自我服务、电话自我服务既方便客户又便于企业降低运营成本。KAPA强调自我服务的持续完善。例如,如果客户总是在网上查询如何使用产品的信息,这说明要么是企业的产品设计有问题,要么是网上的使用说明不清楚。这时就应当将问题通知企业的产品管理团队并采用纠正措施。自助在线、自动语音服务的关键是便于客户查找信息,而不只是提供一堆信息资料。


  六、持续评估和改善KAPA的有效性


  持续评估才能持续改善客户体验。评估KAPA涉及许多方面,取决于所处的行业、市场策略,主要包括:


  *速度,例如销售人员的生产率和服务响应时间;


  *成功率,例如促销活动转化为销售业绩的转化率;


  *反馈,例如问卷调查。


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