医院客户关系管理系统体系结构设计

　　摘要：HCRM是医院客户关系管理系统的简称。其主要目的是通过建立HCRM系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，以维持和保留现有客户，吸引潜在客户，去提高医院的核心竞争力。该文根据客户关系管理的管理理念和机制，结合医院管理的实际情况，对医院客户关系管理(HCRM)软件的需求分析、数据字典的准备等进行深入细致的研究。将统一建模语言(UML)应用于系统的开发设计中，采用先进的开发工具，数据交换为基于网络的C/S结构，自顶向下设计，考虑用户的特定需求，采用面向对象的方法设计用户界面，并提出相应的解决方案。

　　关键词：医院信息系统；医院客户关系管理；统一建模语言

　　中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2009)36-10153-02

　　1医院现状

　　医疗市场竞争加剧，医院在经营中越来越意识到营销的重要性，并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院成立了专门的客户服务中心，使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。医院收入的提高和改善是医院的重要经营问题，医院收入的主要来源是为病患提供医疗服务，主要包括诊断、治疗、健康咨询、康复指导等。因此，如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。“保持客户，赢得客户”的理念应该成为医院经营的宗旨.着眼长远发展，医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。

　　2医院数据流程

　　医院的信息数据是在医院日常的业务流程中产生、收集、处理、存储、查询、利用的数据，如图1所示。

　　双三角形的底层，是医院信息的联机事务处理(OLTP)，包括诊疗业务科室、职能科室、行政科室、后勤科室，在日常工作中产生、收集各种信息数据，包括医疗信息、费用信息、物流信息、行政管理信息，加于一定的处理；由此，医院信息的联机事务处理(OLTP)转为联机事务分析(OLAP)，医院信息科、经济核算、绩效管理等部门对医院信息进行分析加工，形成各种分析报表和查询报告，为医院管理层为全院的运营分析和决策管理提供支持。

　　3建立医院客户关系管理系统的几个策略

　　从HCRM系统试点运行的情况看，通过对HCRM系统的成功建设及进一步的深化研究，个人认为应把握并解决以下三方面的问题：

　　1)需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。HCRM系统实施前，成立跨学科、跨部门的HCRM项目组；在系统建设过程中，项目组对系统建设按系统工程原理进行统一规划，制定详细任务节点，并成立客户服务办公室，组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。

　　2)需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。使广大病员逐渐认识到HCRM系统给自身带来的便利与优势，取得使社区病人主动配合和支持，为系统顺利实施深入开展打下基础。

　　3)做好与其它客户服务业务的相互衔接。在HCRM系统实施过程中，将医院信息系统(HIS)与HCRM系统有效整合，保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统，并使员工能及时通过HCRM系统提供丰富信息以更好地为客户服务。

　　4医院客户关系管理(HCRM)的软件体系结构模型

　　4.1医院客户关系管理(HCRM)功能结构图

　　医院客户关系管理(HCRM)包括客户信息、客户查询、统计分析、系统维护、帮助等五大模块，各模块再划分若干子模块。模块图如图2。

　　4.2医院客户关系管理(HCRM)系统功能视图(UML用况图)

　　医院客户关系管理(HCRM)系统功能的设计依照统一过程建模(UML)的用况驱动来识别用户的实际需求，并构建用况模型。

　　此功能视图为统一建模语言(UML)的用况模型，操作员(用户)与用况(功能块)之间的交互操作，同时表示系统的功能需求，而经分析的用户需求是用“用况”来直观地说明，从而方便地构造系统的功能模块。用况之间的箭头表示用况之间的跟踪关系。

　　4.3医院客户关系管理(HCRM)的业务管理模型

　　医院客户关系管理(HCRM)的业务管理流程根据客户关系管理的原理和在公司企业中的运用，结合医院具体的业务流程和运作管理，以达到流程再造和模型重建的目的。模型图如图3。

　　5系统分析与系统设计原则

　　1)统一规划、分步实施：医院客户关系管理系统的主要功能模块可以简单分为以下几部分：客户信息、回访、综合查询和统计分析四个部分。

　　2)先进性和实用性的统一：HCRM是基于网络两层体系的C/S结构，从医院信息化建设的实际出发，与医院信息管理系统(HIS)整合，实现系统之间的无缝连接。同时应能够利用医院已有的信息网络和硬件设备，兼顾系统的可扩充可升级性。

　　3)可靠性和安全性：HCRM应有强大的用户管理功能，防止外部非法侵入和内部的误操作，内部破坏做到有据可查，注重信息安全管理，防止客户数据的丢失和外泄。

　　4)可维护性：HCRM应有广泛的适应面，容易维护和升级，对系统的修改要简化到对特定部件的修改或更换。

　　6小结

　　医院客户关系管理HCRM它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其它信息技术紧密结合在一起，为医院的诊疗护理、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使医院有了一个基于电子商务的面对客户的平台。未来的HCRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合；呼叫中心的功能将大大扩充，真正实现电话、www、Email、传真、无线通讯等的融合，成为客户联系中心。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正以前所未有的速度发展，HCRM将成为医院真正实现“以病人为中心”经营管理模式的关键。医院应及时全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念.最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化。