提高B2C电子商务物流配送满意度的方案和对策

　　1 前言

　　随着我国电子商务的蓬勃发展，网络零售市场交易规模屡创新高，据相关部门发布的权威数据显示，截止2012年底，网络零售市场交易金额占整个消费品零售总额的6.3%，超过13205亿元人民币；B2C、C2C电商企业数量超过25000家；网购用户数量近3亿。这些数据直接表明网购人数、规模十分庞大，因此也间接推动着物流行业中仓促、配送以及快递等行业的迅速兴起。相对于电子商务的迅速发展，与之对应的物流配送等相关配套服务却显得较为滞后，许多问题也逐渐显现出来，直接影响到物流配送效率，使得网购消费者对物流配送满意度偏低这一现象普遍存在。物流配送效率主要受到干线运输、分拨中心和末端配送的影响，以末端配送尤为突出。电商如果开展促销活动，使得短时间内订单数目激增，往往导致配送人员不足、难以及时安排人员进行货物配送，最终导致包裹大量积压在配送环节，出现爆仓现象；包裹不能及时送至客户手中，影响消费者体验和用户满意度[1]。如何提高电子商务物流配送满意度，是各大电商和快递企业都在关注和着手解决的问题。

　　2 B2C电子商务概述

　　电子商务是指是在全球各地进行的广泛商业贸易活动中，基于互联网开放的网络条件之下，采用浏览器的进行浏览的应用模式，买卖双方无需见面即可进行交易和进行各种商业贸易活动，满足消费者网上购物需求、实现在线电子支付及其他相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式[1]。B2C电子商务是指企业针对个人开展的电子商务活动的总称，具体而言即是指利用信息网络以电子数据信息为支撑，通过数据信息的流通实现企业与消费者之间的各种商务活动、金融交易及其他综合服务活动等，是消费者利用互联网直接参与经济活动的形式[2]。通过网络交易平台，为广大消费者和企业双方节约了大量时间，提高交易效率。B2C商务模式极大方便了人们的生活，足不出户即可买到所需的各类商品。但是仍有许多客观因素制约着B2C电子商务的发展，其中将商品从网站配送至消费者手中这一环节成为限制其发展最大的瓶颈。

　　3 B2C电子商务企业的主要物流配送模式

　　B2C模式下的物流配送面对的消费者分布散乱且距离远近不一，在这种情况下电子商务运营商不但要为消费者提供物美价廉的商品，还需要在最短时间内使消费者享受到商品或服务带给他们的福利，做到基本不影响消费者体验才能保障客源不被流失。

　　3.1 邮政体系物流配送模式

　　邮政作为中国老百姓家喻户晓的传统物流行业领导者，既有优势也有需要改进的地方。邮政的普通邮递速度较慢，而EMS服务收费又偏高；EMS特快专递速度相对于普通邮递虽然快一些，但也难以在购物当天将货品送达至客户手中，这往往也是消费者最关注的一点；其次邮政体系的物流配送服务质量普遍较低，包装易破损造成货品损坏。

　　3.2 网站自建物流配送模式

　　企业或网站在网民较为聚集的区域设置仓储中心，根据消费者购物信息尽快将货物送货上门。自建物流配送模式能够最大限度满足消费者即购即得的消费心理需求。但这种方法也存在诸多缺陷，例如仓储中心和配送点布局设置难度较大，如何对配送中心进行科学管理、配送人员数量以及商品库存等也很难进行合理确定[3]。此外由于商品配送规模较小导致配送费用整体偏高，使得电商经营成本大幅增加。

　　3.3 借助第三方物流企业进行配送

　　在B2C电子商务中借助第三方物流企业进行货物配送，其优点是送货速度优于EMS特快服务，但送货费用却高于EMS。因此这类管理模式需要物流公司更具专业性，具备较强的综合利用物流资源方面的能力，不断加强基础设施和信息系统等方面的建设，以及重视物流配送中的细节问题、提高人员素质。

　　4 B2C电子商务物流配送客户满意度调查

　　4.1 数据收集与数据分析方法

　　本调查采用随机问卷调查的方式作为相关数据的来源，问卷发放对象对20～30岁左右的网络购物主力人群。发放问卷调查表共计500份，回收问卷调查表500份，调查表内容信息均为有效，其中女性用户占总受访人数的70%，男性用户占30%；受访者使用过的快递物流企业主要集中在顺丰、圆通、韵达、亚马逊、京东商城等，采用office办公软件对采集到的数据进行统计分析。

　　4.2 数据分析结果

　　从对问卷调查的数据分析结果来看，可反映出以下几点消费者的消费心理：①速度是消费者较为关注的物流因素之一。通过对消费者的接触和结合以往研究结果，笔者认为消费者比较关心的物流要素主要包括卖家发货速度、物流配送速度、配送人员态度、是否免运费等诸多要素；②自建物流配送满意度较高[4]。通过与受访者的交谈，发现有超过八成的消费者认为自建物流的货品配送速度更快，相比于第三方物流配送而言产品的质量也更有保障，消费者收到货物后一旦发现有质量问题或者损坏可以直接追究责任。因此消费者对第三方物流企业整体满意度均不高，第三方物流企业应注重提高服务质量，尤其是提高物流速度；③物流费用一定程度上影响着消费者的购买行为。在500份问卷调查中，超过七成的消费者表示会根据物流费用考虑是否进行网络消费。超过一半的消费者认为物流费用如果占购物总费用的比例过大，更愿意选择一些包邮或者免邮的商品。大部分电商在开展促销活动时常常采用免邮的形式吸引消费者，但近年来物流成本不断增加，企业为缩减成本支出免邮的物流收费形式正逐渐减少；④其他增值服务。货品配送速度是消费者最为关注的一点，除此之外对于物流的其他增值服务也有着较高要求。约四成消费者希望退货流程简单易操作、且办理退款退货速度快；百分之三十的受访者要求订单号和对应的物流信息可以在网上查询，物流信息能够及时更新；还有消费者希望货品包装美观，在配送过程中不出现商品受损情况。 　　5 B2C电子商务物流配送中存在的问题

　　5.1 物流配送速度有待提高

　　目前各大电商在一线城市的配送速度已经大为提高，但随着网购人数规模的持续扩大，部分二三线城市的网络消费潜力巨大，商家在这些区域的配送速度有较大的提升空间。

　　5.2 免运政策实施难

　　以往各B2C电子商务企业为了吸引消费者采取免运费措施，笔者从业内相关咨询公司了解到免运费政策会给消费者带来极大的好感和吸引力[5]。但由于近年来物流成本逐年递增，各大B2C电子商务企业为了降低经营成本，对消费者进行免运费的物流配送优惠或多或少均设置了门槛。是否包邮或者免运费是消费者最终决定购买商品与否的重要因素，取消该项措施将直接影响消费者的购买欲望，间接影响用户满意度。

　　5.3 配送人员素质有待提高

　　物流行业对配送人员的学历要求并不高，入行门槛较低，价值大多数快递公司为了削减成本开支，忽略对配送人员的培训，大部分配送人员都是直接上岗的。配送人员是否专业、服务态度是否友善等均会对消费者的满意度产生较大影响，例如在配送货品时，配送员将自己的个人情绪带给消费者，或者客户提出验货、退货要求时不在意，以强硬的态度对待消费者等，这些不良工作习惯都会严重影响电子商务企业的企业形象和用户满意度[6]。

　　5.4 物流配送过程中的细节问题被忽略

　　消费者选择网络购物，当一笔订单从在线支付成功到仓库发货，最终到消费者手中后实现交易完成需要经过许多步骤。其中的每个环节都有许多细节问题值得注意和重视，例如能否满足消费者随时追踪物流信息的要求？末端配送人员的着装是否统一？货品包装是否美观不被损坏？上述细节问题没做到位均会使得消费者对企业的评价大打折扣，造成负面影响，进而影响消费者满意度。因此，物流配送中的细节问题需要引起企业的重视。

　　6 提高B2C电子商务物流配送客户满意度的方案与对策

　　6.1 积极发展第三方物流

　　第三方物流企业有着自建物流暂时不具备的优点，即综合利用物流资源方面的能力。从国家发展的角度来看应当鼓励第三方物流企业的发展，帮助企业建立完善各项服务功能，延伸企业的服务领域，以提高整个物流行业的专业水平，为电子商务的后续发展提供基础[7]。物流企业已经逐渐开始向客户提供电子跟踪设备、分拨设备和维修服务等，这些具有高附加值的增值服务可以满足企业在缩减成本方面的要求。随着物流行业的发展走向成熟，物流企业将逐渐变成客服中心、维修中心甚至是信息处理中心。第三方物流企业凭借其专业信息技术方面的优势为电商提供更多专业物流服务，弥补电商企业对市场应变能力不强的缺点。

　　6.2 B2C电商企业可适当发展自建物流

　　B2C电商企业在借助第三方物流企业的同时可适当发展自建物流，合理建设配送中心，采用制度化的管理模式对配送中心进行管理。配送中心承担着B2C电商企业各项配送任务，整个配送中心的运行是否高效、顺畅决定着物流配送的速度快慢。在建立配送中心之前需明确两点：①配送中心选址。确定配送中心的地址和规模大小，配送中心的选址要考虑到配送货物的范围、送货渠道和距离、周边交通状况和经济效益等诸多因素。总而言之，配送中心的建设应符合网站的实际情况和经营需要，以盈利最大化为目的。②配送中心管理。建议采用制度化的管理模式对配送中心进行管理，规范配送中心的流程、操作技术，确保配送中心在运作过程中高效科学、流程合理、作业自动化程度高。

　　6.3 充分利用“免运费”作为促销策略

　　消费者除了对货品配送速度要求较高以外，对货物是否免邮也十分关注，因此“免运费”是最能吸引网民眼球的促销方式之一。网站可以根据消费者在该网站的消费额度对其发放”免运费“优惠券等，该方法使得消费者在享受优惠的同时也提高了用户黏性，提升用户体验和用户满意度。

　　6.4 注重配送人员素质提高

　　物流企业应适当提高配送人员的入行门槛，或对配送人员进行岗前培训。以认真负责的态度解决客户遇到的问题，末端配送人员的言行举止都直接影响着电子商务企业的企业形象和用户满意度。

　　7 结语

　　电子商务物流是物流行业内部的一场新的革命，此前蓬勃发展的电子商务如今已受到低效率物流体系的明显制约，效率低下的物流体系严重阻碍了电子商务的发展。B2C企业的物流配送在二三线城市仍有着巨大的提升空间，需要企业自身不断学习和摸索才能在电子商务实施过程中探索出适合自身发展、且经济效益最高的物流模式，降低企业经营成本并且实现客户便利。因此，电子商务企业在物流配送方面只有不断提升用户满意度，才能获得可持续发展。