实施商务礼仪培训
来源：UC论文网2016-06-09 09:02
摘要：
商务礼仪自古有之，但在市场经济中更显重要，尤其在中国加入世贸组织之后， 与国际接轨已经成为主流趋势。本文结合我国企业商务礼仪培训现状和不足之处，指出商务礼仪 培训是企
所谓商务礼仪是指在企业商务往来及相关的商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵循的特定的行为规范和准则。
一、商务礼仪培训现状及分析
当代中国在融人世界的潮流中，国际商务交往也越来越频繁，如果我们不了解国际商务的一些礼仪规范，那么在进行商务活动的时候，企业往往会因此而错失良机,此中案例举不胜举。
1.国内大多数企业商务礼仪培训的缺乏规划，培训对象过于狭窄
由于我国经济刚刚从计划经济体制下逐渐过渡到市场经济体制，企业的服务理念和经营理念都还来不及适应和同国际接轨，导致对商务礼仪认识不足，商务礼仪培训也停留在简单的层面上，他们认为需要商务礼仪培训的是那些从事前台接待工作、市场营销、公关策划、业务谈判等一线的员工，而那些从事技术、生产、研发的员工就不必进行商务礼仪培训。但是随着改革开放的深人,商务来往的国际化,这些做法早已过时。
企业文化是一个企业的核心价值观的体现，而企业文化最终都要通过企业员工的言行举止来传达文化的信息。因此,在人力资源开发培训中，应对企业（公司）所有的职员都进行商务礼仪培训,但重点应有所侧重。从事前台工作的员工要求掌握的商务礼仪知识应当全面些，要求也要高一些，对非前台工作的员工要求虽然没有前台工作的员工那样高，但是必须熟悉商务礼仪基本原则和具备商务礼仪常识。
2.培训内容缺少系统性
国内企业的商务培训重点放在礼仪形式的培训上，形式单一’培训内容支离破碎,缺少系统性。其实“商务礼仪”是一门综合性很强的学问，它涉及企业文化、地域文化（跨国文化）、历史学、地理学、心理学、交际学、管理学、组织行为学等学科知识。因此应把商务礼仪培训融人企业行为规范、企业价值观、沟通能力、团队协作、领导技巧等培训中。商务礼仪培训并不是学习商务礼仪的总结，而仅仅是开始。员工经过培训接受的仅仅是一种形式上的理念，真正娴熟商务礼仪还需要在培训后，结合本身工作岗位充实业务知识以外，拓宽自身的知识面，多实践、多总结。
3.培训重形式，缺少内涵的培养
商务礼仪不仅仅体现在形式上，而且更多的是通过形式规范的礼仪表达该员工的素质，从而体现该企业的整体素质和形象。诚信、理解、大度、谦逊、尊重等都是商务礼仪内涵的表现，是当前商务礼仪培训中所缺乏的。比如服务业，餐饮业教怎样端好盘子•，空中小姐怎样注意仪表形象和微笑待人；电话接线生只知道规定使用“谢谢”、“请”、“再见”等礼貌用语。这种缺少内涵的礼仪往往给人生搬硬套、循规蹈矩的印象，缺少一种人性化的内涵。
二、商务礼仪的三个原则：尊重为本、善于表达、形式规范
所谓尊重为本就是尊重商务交往对象的文化习俗、个人习惯偏好(生活、饮食、信仰等）。在国际商务交往中，各种信仰、价值观念、道德标准、风俗习惯及文化背景不同的人走到一起，但是有时候由于对这种文化差异缺少认识和尊重，导致很多商务失败。因此，在商务交往之前，先了解对方的商务礼仪，及时调整自己的礼仪行为，既是尊重对方，也创造了一个轻松愉快的商务环境。
善于表达是指在商务交往中，善于用规范的礼仪语言表达你对对方的尊重和自己的交往诚意。也许对对方的商务礼仪文化很熟悉，但是因为不善于用规范的礼仪语言表达，也会导致词不达意，弄巧成拙的局面。一位违反交通规则的司机到指定的银行缴罚款,最后，银行工作人员却说了一句“先生，欢迎下次再来”的行业礼貌规范用语，却让人啼笑皆非。这样的礼貌用语虽然规范，但是忽略了语境，这就是不能根据实际情况，灵活使用礼貌用语的例子。
形式规范是指在商务礼仪的形式上要规范。有尊重的意识、善于表达的词令也还不能完全传达商务礼仪的真正内涵，还必须借助于形式规范的商务礼仪形式传递信息。比如说，在欧美国家的正式商务谈判桌上，对仪表、着装的要求都有一定的规范，如果不修边幅或者穿时尚装就会被视为一种不尊重、缺乏诚意的表现，即使其他方面表现多尊重、多么善于词令都难以使对方感觉你的尊重和诚意。
三、在人力资源开发中做好商务礼仪培训关键在于：领导要重视，员工要有意识
领导对商务礼仪实践认知、企业业务类型以及员工自身认识同商务礼仪的需求和供给都有很大的关系。首先，在商务礼仪培训中最需要培训的是企业领导。一个企业或者公司的企业文化，在某种意义上就是领导文化或者老板文化，公司领导的思维方式和行为方式决定了这个公司是什么样的文化。其次，员工如果要有进行商务礼仪培训的意识,不仅仅是改善公司（企业)形象的需要，也是提高自身综合素质的要求。只有具备了这两个方面互动的需求，一项真正意义上的商务礼仪培训才能取得切实的行动和成效。
一个企业是否所有的员工都要进行全面的商务礼仪培训呢？一般而言,企业是否进行培训以及进行怎样的培训分下列几种情况：
(1) 服务性企业。这一类企业必须要进行商务礼仪培训，并且是全部的工作员工（除了从事后勤的员工要求比前线的员工略为低一点）。很显然，服务性行业中服务就是核心的竞争力，核心竞争力就是通过日常的服务体现出来。优质而有特点的服务如果没有商务礼仪的培训，是很难在激烈的竞争中生存和发展。
(2) 生产型企业。一般而言，生产型企业的市场营销部、研发部、采购部、维修部的员工与市场打交道比较多，这一部分的员工必须进行必要的商务礼仪培训。企业根据自身的条件，对从事生产一线的员工也要进行适当的商务礼仪常识培训。因为生产一线的员工尽管与市场打交道比较少,但是他们走出企业的大门，代表的也是该企业的形象，如果他们有比较好的素质和意识，那么对于企业文化的宣传与倡导也起到无声胜有声的作用。
(3)企业进行商务培训应该根据岗位需求确定相应的培训内容和培训对象。是否有必要进行商务礼仪培训，不仅要善于发现培训需求，找准培训的具体内容和对象，还要具备把培训需求转为现实的必备条件，诸如学员学习愿望、管理制度匹配、组织领导重视以及实际操作可行性等。商务礼仪培训需求确定以后，既可以在本企业内部挖掘也可外聘商务礼仪培训专家进行培训。根据我国的实际情况，企业的通常做法是内外结合。
总之，随着市场国际化的进程一步步深人，商务礼仪在企业商务活动中，甚至在个人的社交活动中都扮演越来越重要的角色。作为人力资源开发中一项必不可少的内容，商务礼仪培训应该被企业所重视，员工作为提高自身素质的手段之一，也应有意识加强进行这方面的实践和总结。
孙大斌何王景(作者单位：暨南大学管理学院；贵州省黔东南州电信分公司）
