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英美金融监管机构加强社交媒体金融广告营销管理的经验与启示

来源:UC论文网2018-12-27 08:16

摘要:

  随着互联网新媒体的兴起和发展,越来越多的金融机构通过微信、微博等社交媒体维护客户关系和开展广告营销。由于社交媒体具有可转发、受众广、传播快等特点,在内部控制、风险披露等方面对现有金融广告监管形成了...

  随着互联网新媒体的兴起和发展,越来越多的金融机构通过微信、微博等社交媒体维护客户关系和开展广告营销。由于社交媒体具有可转发、受众广、传播快等特点,在内部控制、风险披露等方面对现有金融广告监管形成了挑战。近年来,英国金融行为监管局(以下简称“FCA”)和美国联邦金融机构检查委员会(以下简称“FFIEC”)分别发布了金融机构使用社交媒体的指导意见,对我们加强社交媒体金融广告营销管理具有一定的借鉴意义。


  一、英美金融监管机构对社交媒体的主要做法


  (一)FCA的主要做法


  FCA于2015年3月发布了《社交媒体与客户沟通――基于社交媒体的金融营销活动指引》(以下简称《FCA指引》),对金融机构使用社交媒体进行广告营销的风险提示、信息转发、审核记录等合规要求作了解释和指导。《FCA指引》的主要内容:


  1.社交媒?w的范围。FCA认为社交媒体可以被定义为:“使用户能够创建和分享内容或参与社交网络的网站和应用”,包括但不限于:博客、微博(比如推特)、社交或职业网络(比如Facebook、Linkedin、Googleplus)、论坛、图片和视频分享网站(比如YouTube、Instagram、Vine、Pinterest)等。


  2.社交媒体发布信息构成金融营销的标准。社交媒体发布的信息是否构成金融营销,主要看信息是否包含邀请或引导消费者从事金融活动的内容或者传达信息时是否属于“开展业务过程中”,“开展业务过程中”的判断基于“传达信息一方的行为出于商业目的”。FCA强调,社交媒体信息是否构成金融广告营销是根据信息内容进行判断而不是根据信息发布主体。比如公司用其企业账号在社交媒体上发布非商业信息不属于营销,而公司员工出于业务目的用私人账号发布产品信息的行为则可能构成金融营销。


  3.社交媒体金融广告营销的性质。根据英国和FCA有关法规,广告营销按照通讯特点可以分为“实时”和“非实时”,按照消费者意愿可以分为“许可”和“未经许可”(主动式营销),不同类别适用不同的法规条文。FCA明确社交媒体的金融广告营销属于“非实时、未经许可”的广告营销。FCA提醒金融机构注意:即便社交媒体从技术上看是实时的,但却仍属《金融营销规则》定义的“非实时”范围;即便消费者对金融机构的社交网页进行了“关注”、“喜欢”等操作也不能改变其“未经许可”的性质。


  4.社交媒体的金融广告营销应当进行风险提示,同时做到清晰、公平和非误导。一是明确相关法规中“特定金融产品和服务应当包含风险提示和声明”的要求适用于所有的媒体,包括社交媒体。比如广告词提及业绩就必须披露近5年的真实业绩;二是要醒目显著,广告营销内容要遵守FCA的《关于金融营销显著性要求的指引》及其他法规的显著性标准;三是要确保发布的初始信息即便最后传达给了非目标群体(通过其他人的微博“转推”或脸谱上的共享等手段传播)仍然能够保持清晰、公平和非误导;四是要考虑在有字数限制的社交媒体(比如推特)上营销复杂金融产品是否合适。


  5.社交媒体的广告营销应符合“单独合规”原则。FCA要求社交媒体上的每条信息(比如每条微博、每个Facebook页面、每张图片)需要单独考虑是否符合有关规定,比如强调收益的内容与风险提示不能分属不同页面。“风险提示”和“单独合规”两个原则对那些使用有字数限制社交媒体的金融机构形成了挑战。FCA强调,如果社交媒体金融广告触发了风险提示和相关披露要求,则以下几种情况不合规:一是“一键链接”,在强调产品收益的网页上提供链接,点击一次即可另页显示风险提示;二是插入图片,用文字强调产品收益,用插入图片进行风险提示。虽然文字和图片在同一页面,但社交媒体图片实时显示或预览功能可以被消费者设置为关闭,导致文字与图片不同时显示;三是“路标性”文字表达不当,用简短的文字引导消费者点击页面链接,但路标性文字触发了风险提示和相关披露。以上三种情况都不符合“单独合规”的要求。


  6.社交媒体信息转发传播的责任问题。在社交媒体上进行金融广告信息转发(比如“转推”),责任在转发者,但创建信息的金融机构仍然要承担原始信息的合规责任。如果是金融机构转发消费者的信息,则视转发的内容情况决定是否构成金融营销并适用相关法规。例如,公司转发消费者对公司“周到服务”表示满意的信息不属于广告营销,因为客户服务不是受监管活动。如果消费者发表认可金融产品服务收益的信息,公司共享或转发此信息将构成广告营销,即使公司没有制作信息内容,仍将为此负责。


  7.社交媒体信息的审核与记录。FCA要求金融机构建立工作机制:一是由金融机构中具备能力和资质的人员审核社交媒体发布的信息;二是充分保存社交媒体信息记录,不能依赖社交媒体渠道保存,因为社交媒体可能删除旧资料;三是其他适用于印制物、广播和户外媒体的审核记录规定同样适用于社交媒体;四是要按照FCA关于高级管理人员和内控制度的要求加强管理,防范法律、声誉等风险。


  (二)FFIEC的主要做法


  2013年12月,FFIEC代表其成员机构(货币监理署、美联储、联邦存款保险公司、国家信用社管理局、消费者金融保护局、州监管机构联络委员会)向金融机构发布了《社交媒体:消费者保护的合规风险管理指引》(以下简称《FFIEC指引》),对有关法规在社交媒体上的适用包括金融广告合规问题进行了解释和指导。《FFIEC指引》的主要内容包括:1.社交媒体的范围。《FFIEC指引》对社交媒体的定义是:“社交媒体是一种交互式在线交流方式,用户可采用文本、图像、音频或视频来生成和分享内容”。社交媒体包括但不限于:微博(比如Facebook、GooglePlus、MySpace和Twitter);论坛、博客、点评网站(如Yelp);照片和视频网站(比如Flickr和YouTube);职业社交网站(比如LinkedIn);虚拟世界(比如SecondLife)和社交游戏(比如FarmVille和CityVille)。FFIEC认为单独发送电子邮件或短信不构成社交媒体。


  2.金融机构应建立使用社交媒体的风险管理计划,使其能够识别、衡量、监测和控制相关风险。风险管理计划的规模和复杂程度应与社交媒体的使用深度相称,应由技术、法律、人力资源和广告营销等方面的专家参与设计,包括以下内容:一是有职责明确的社交媒体管理机制,由高级管理层直接指导;二是制定社交媒体使用和监控的政策和程序;三是对社交媒体相关第三方的选择和管理应建立风险管理流程;四是制定员工培训计划,培训内容包括单位、个人使用社交媒体的政策和程序,界定不允许的行为;五是监测由金融机构或第三方管理的社交媒体网站信息;六是审计社交媒体使用的合规情况;七是定期向高级管理层评估报告社交媒体风险管理情况。


  3.社交媒体开展金融广告营销的合规要求。现有金融法律法规同样适用于社交媒体开展广告营销的行为,《FFIEC指引》强调了下列合规要求:


  (1)《诚实储蓄法》及其实施规则《DD条例》、国家信用社管理局规则第707节。存款机构应按照上述法规要求披露存款产品的费用、年度百分比收益率和其他条款,不得以误导、不准确或歪曲陈述存款合同的方式对存款账户进行广告营销。例如,社交媒体广告如果包含了“奖励”或“年度百分比收益率”等触发词汇,则必须清晰地披露获得此奖励或收益率所需的最小存款余额。


  (2)公平信贷类相关法律。《平等信贷机会法》及其实施规则《B条例》禁止贷款人在广告营销行为中以不恰当的理由阻碍借款人申请贷款或跟踪申请情况。《公平住房法》要求广告陈述中不得含有基于种族、肤色、宗教等的限制或偏好。另外,如果金融机构从事住房抵押贷款并在社交媒体上有主页,则公平住房的LOGO必须在其页面上显示。


  (3)《诚实信贷法》及其实施规则《Z条例》。《Z条例》将广告定义为:“宣传消费信贷的任何商业信息”。贷款人通过社交媒体宣传信贷产品应以清晰醒目的方式披露贷款条款、年度百分比率等情况,广告提及的条款必须是贷款人能够真正提供的条款。另外,如果社交媒体广告触发了相关披露要求,《Z条例》允许披露的信息与广告分属不同页面,前提是广告中醒目地链接到披露信息所在页面或位置。


  (4)《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法》。金融机构通过社交媒体发布的广告不得有“不公平、欺诈或滥用”行为,应确保在社交媒体网站上传达的信息准确且不会产生误导。


  (5)存款保险和股份保险相关规定。参加存款保险(对信用社而言是股份保险)的存款机构应当在其存款?a品广告中声明该产品受保,投资产品则声明不受保。上述要求同样适用于社交媒体广告。


  (6)《反垃圾邮件法》和《电话消费者保护法》。如果金融机构通过社交媒体向消费者发送未经许可的通信,可能涉及这两部法律的适用。


  (7)《公平信用报告法》。金融机构利用其掌握的消费者个人信息,通过社交媒体向消费者营销其金融产品应遵守《公平信用报告法》的要求。


  4.金融机构使用社交媒体应关注三类风险。一是法律风险。除了前述直接涉及广告营销的法规外,还要注意社交媒体的使用是否违反《公平债务催收法》《银行保密法》《社区再投资法》等法律法规;二是声誉风险,包括社交媒体可能涉及的欺诈、第三方管理、隐私、消费者投诉咨询、员工使用社交媒体等问题;三是操作风险,包括内部人员操作问题以及外部攻击等信息安全问题。


  二、我国社交媒体金融广告营销存在的问题


  (一)金融机构对社交媒体广告营销的内部管理机制不健全


  近期中国人民银行海口中心支行对海南省19家银行的金融广告营销管理情况进行了调查,调查结果显示:有7家银行未制定统一的广告营销制度,建立制度的12家银行中仅有1家明确规定广告内容应经过金融消费者权益保护部门审核,多数银行都是由企业文化部等部门进行品牌、外观、费用等审核,由发起的业务部门进行内容审核;有16家银行在微信上建有自行管理的公众号,2家银行有新浪微博账号,但其中仅有7家银行制定了社交媒体广告营销管理制度。这些制度也存在缺陷,比如局限于对企业公众号、微博号的管理,缺少对员工使用社交平台的规范;侧重于保密、声誉风险管理,忽视对消费者权益保护的内容审核等。


  (二)社交媒体的金融广告违规情况时有发生


  根据《广告法》和《互联网广告管理暂行办法》,互联网广告应当显著标明“广告”,有投资回报预期的商品广告应当进行风险提示。然而目前社交媒体金融广告的违规情况仍较为常见,比如未进行“广告”标注、未进行风险提示、过分夸大收益等。实际上,上述法规生效后,新浪微博、微信等社交平台的广告投放系统已经进行更新,金融机构通过系统投放的批量广告已经自动合规,但在社交媒体主页产生的零散广告仍有较多违规的情况。一个重要的原因是部分金融机构未对其社交媒体管理团队进行充分的广告法规培训,导致有些管理团队没有意识到其发布的内容已经构成了广告,也不清楚需要进行标注和风险提示。根据中国人民银行海口中心支行对辖内19家银行的调查,只有5家银行的社交媒体平台管理员接受过《广告法》和《互联网广告管理暂行办法》的培训。


  (三)社交媒体金融广告缺乏行业合规标准


  一是缺乏认定标准。由于社交媒体和金融产品的特殊性,对于图文分离、文字链接、金融机构转发消费者言论等情况是否构成广告,还没有界定标准。二是缺乏显著性标准(视觉标准)。虽然《广告法》等法规要求标明广告和进行风险提示,但未规定字体、大小、颜色、位置等视觉标准,有的金融机构将广告和风险提示用非常小的字体在边角处显示,消费者很难察觉。目前社交媒体广泛推送的信息流广告与非广告内容高度相似,缺乏视觉标准让消费者更难区分。三是缺乏风险披露标准。《广告法》等法规并未明确详细的风险提示内容,这使得目前金融产品的风险提示都是“投资有风险”等口号,无助消费者对真正风险的把握。四是缺乏适当性标准。微博等社交媒体属于开放平台,同时又有传播速度快、长度展示限制等特点,使用此类平台进行复杂金融产品的广告可能对消费者造成较高的风险,目前尚未有相关的负面清单、目标群体限制标准。(四)社交媒体金融软广告具有较大的潜在危害性


  “软文”(软广告的一种)是社交媒体特别是微信公众号常用的广告形式,其语言与内容极具隐蔽性,往往能让消费者信服而又无法识别出是广告。比如某银行撰写的软文,没有生硬要求消费者购买其理财产品,而是以与银行无关的“理财高手”身份,用大量收益数据和客观比较证明该银行理财产品优于竞争对手。这样的软文一旦不标注广告及来源公众号,经过朋友圈转发后消费者更难辨别。如果金融机构使用软文的形式营销复杂金融产品,将对消费者形成较大风险。由于“软文”模糊了广告与普通文章的边界,在判定、监测和处理方面存在困难。


  三、启示和建议


  (一)健全金融机构社交媒体广告营销的内部管理机制


  可以借鉴FCA和FFIEC做法,要求金融机构建立社交媒体管理机制。一是建立综合性的广告营销制度和社交媒体管理制度,规范总部、分支机构和员工个人使用社交媒体的行为;二是制定完善的社交媒体广告发布流程,对广告内容至少进行业务审核、合规审核和消费者保护审核;三是制定员工培训计划,培训内容应包含《广告法》《互联网广告管理暂行办法》《金融消费者权益保护实施办法》等法律法规;四是监测和评估社交媒体广告效果,以及员工使用社交媒体的行为;五是完整归档社交媒体广告情况,并定期进行审计。


  (二)制定社交媒体金融广告的合规标准


  金融管理部门可联合工商管理部门共同制定金融行业的社交媒体广告合规标准。对于认定标准,可以借鉴FCA做法实行“单独合规”,即每张图片、文字、链接都作为单独的广告考量。金融机构虽然没有制作内容但转发消费者评论的也可根据实际判定为广告;对显著性标准,可以规定广告和风险提示的字体不小于正文字体,信息流广告可以通过边框涂色与非广告内容区分;对风险披露标准,不同类别的金融产品实行不同的风险提示内容,同时借鉴英美做法,实行触发式披露;对适当性标准,可建立金融产品负面清单,禁止复杂金融产品通过社交媒体发布广告或定向推送给不适合的客户群体。


  (三)加强对社交媒体金融软广告的规范引导


  金融管理部门可以结合金融行业和社交媒体的特点,通过制定指导意见的形式加强对金融“软文”的规范。要求在内容上减少煽动性的语言、禁止伪装第三方、要符合主流价值观等,在形式上可以要求在标题下方用不小于正文字体的文字标注“广告”、金融机构名称和来源公众号,使消费者能够辨识其广告性质。


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