推行客运信息系统 提升铁路客运竞争力

　　【摘要】客运信息系统改变了以往传统的人工分析和经验预测的方法，为铁路充分挖掘运能潜力，实现运输效益最大化提供了科学依据。

　　【关键词】客运，信息，决策系统

　　1.客运信息系统产生的背景

　　由于铁路旅客运输受线路、运行图、固定、移动行车设备等影响，始终处于计划运输的状态。如果不能及时掌握客流的动态，就会出现客流高峰期，运能紧张造成客流流失；客流淡季则能力虚糜，造成运输成本增加的问题。虽然铁路一直在努力解决运能和运量的矛盾，力争寻求最佳的零界点，但掌握市场动态的手段、方法还十分有效，不能做到超前预测、动态调整、快速反应，没有形成一套完整的战略、战术体系，大量有价值的数据信息没有被充分挖掘和提炼出来，不能很好地为管理和决策提供依据，难以满足形势不断发展的要求。营销决策的局限性在于：

　　1.1不能对客流进行科学的调查、分析与预测，无法准确掌握客流的特点、走势及动态，投入的运能无法完全满足客流的需求，影响了正常的站车秩序，也损害了铁路的形象。

　　1.2不能综合分析某一方向、某一趟列车的上座率，也就不能准确计算出合理的列车编组辆数和无座席加成系数，运输效率不高，无法实现效益最大化。

　　1.3传统手工统计的准确度和时效性较差。

　　1.4不能实时搜集到各种信息，特别是不能及时搜集掌握公路和民航运输业迅猛发展对铁路的冲击，以及客流分布不均衡等信息，这就很容易造成客流组织工作的被动，也就是铁路运输组织仍处于比较封闭的状态，适应市场的机动性较差。

　　客运信息系统从市场需求的角度出发，以追求经济和社会效益为目标，逐渐建立起完善的，以信息化平台做支持的营销辅助决策系统，为客运部门提供科学决策依据，实现客运营销决策的科学化。该系统是一个综合性分析、辅助决策支持系统，它对车站的收入、发送量进行汇总统计，进行宏观的概括；同时对当前系统运行中所涉及的收入、发送量信息作出相关分析。该系统的开发可以使客运管理人员及时掌握全站每天的重要生产指标，也可以实现有针对性地查询客票发售情况、客运市场需求情况等信息，为客运管理人员的营销决策提供参考。

　　2.客运信息系统的构成

　　2.1硬件结构采用客户/服务器体系结构，为便于全站各级用户使用到该系统，在车站办公系统网络中增加一台服务器，主要配置是内存1G、硬盘73G、CPU为志强3.0。该服务器通过交换机与办公网络相连，实现了全站各级用户的使用。

　　2.2软件结构后台应用程序采用常用的Windowsserver2000操作系统和SQLserver2000数据库，实现了数据采集整理传输等功能。前台应用程序开发工具使用ASP页面服务器程序设计系统软。

　　2.3功能模块

　　2.3.1指标走势分析模块。主要包括旅客发送量走势分析、旅客上车人数走势分析、运输收入走势分析、始发列车上座率走势分析四部分，根据历年数据形成各种图表，为优化运力资源配置、充分挖掘运能潜力提供科学依据，实现增收创效。该模块采用数据导入的方式将历年的每日、每月发人数据导入到指标走势数据库中，输入查询日期可以自动绘制出收入、发人、上车人数、上座率走势图。

　　2.3.2学生客流分析模块。与教育部门合作，专门建立各院校学生数据库，通过每年对新生、毕业生数据的更新，查询、预测各个时期学生出行情况，为学生票发售工作提供科学的参考依据。该模块采用数据导入、手工添加数据的方式将历年的学生基本信息、各院校放假日、学生各方向客流量录入到学生数据库中，通过输入查询条件，能够统计、预测出学生基本情况、各院校放假日、学生各方向客流量、学生日客流量统计表，并自动绘制各方向学生客流、日客流走势图。

　　2.3.3春运客流分析模块。根据前三年节后旅客发送历史数据及节前各主要列车到达人数统计情况，并结合各次列车运能，通过软件分析程序，科学预测本年度节后客流情况，为申请加开临客、加挂车辆提供科学依据。该模块采用添加方式将运能基础数据、历年节前到达数据、节后发送数据录入到春运客流数据库中，通过统计、预测出节前到达数据、节后发送数据统计表，并自动绘制出节前到达数据、节后发送数据、节后运能充足走势图。

　　2.3.4市场信息。发布铁路、公路、民航市场信息，为专兼职营销人员提供参考。通过登录后台管理系统录入各种市场信息，实现网页浏览信息的功能。

　　2.3.5营销组织措施。发布车站的指标分劈、营销组织措施。通过登录后台管理系统录入营销组织措施，实现网页浏览的功能。

　　3.客运信息系统的应用

　　3.1掌握阶段客流规律，作出运输能力调整。根据学生流、民工流、短假期客流规律的不同，提高客运计划水平，通过信息处理、科学预测、编制方案、计划调节等手段，做到均衡运输，减少虚糜，达到最佳利用运能的目的。一是通过客运信息系统对到站、中转站进行统计，合理匹配运力，通过技术手段，进行长短途合理分工，按照运能逐日安排院校集中购票计划，并在一定程度上建议了学校放假日期，既减轻了铁路运力合理利用，又保证了学生能购买到有座车票。我们充分利用学生票发售政策，分学校送票、窗口提前发售、预售期优先发售等方式，分梯次进行学生票发售，最大限度地满足学生购票需求。还对学生返程车票业务进行了重点宣传和运作，不仅增加了运输收入，更取得了良好的社会效益。二是通过客运信息系统对春季民工流集中中转，冬季民工流集中返乡时期进行预测，在农民工集中到达和返程时，了解农民工客流情况，提供农民工绿色通道、预留票额、专口售票等服务，并设计开行管内农民工专列。三是通过客运信息系统从第一个清明长周末开始，不断积累总结经验，掌握客流基本规律。形成了窗口开关时间、数量、临客加开、始发列车超员率上限设定等成型方案，体现出组织的科学性。四是通过客运信息系统对团体客流进行规范组织。

　　3.2掌握市场运输信息，作出营销策略调整。通过对民航、公路运输信息的分析，我们适时调整营销策略，与之展开客流竞争。一是争夺高端长距客流。二是争夺旅游客流。三是争夺城际客流。

　　3.3掌握旅客出行需求，作出服务措施调整。从旅客需求出发，从完善售前、售中、售后服务出发，坚持服务创新，用优质服务为客运营销提供保证。一是实行窗口弹性用工。为解决固定班制造成的旺季人员不足，淡季人员富余，整体劳动效率不高的问题。借鉴外局先进经验，打破了原有班制，分为了一部分四班倒、一部分上午班、一部分下午班、一部分日勤、一部分补班等灵活的班制，做到与窗口购票客流最大限度的匹配。还对窗口功能进行划分，分为城际快车、当日、三日、预售十日等功能，进行合理分工，更加方便旅客购票，减少排队购票时间。二是扩充问询电话容量。问询电话容量，由8个服务席位扩充到16个，通过问事服务的改进，当好公众的出行参谋。三是升级网上资讯服务系统。四是开办电话订票业务。五是增设高校代售点。

　　作者：张兵兵（作者单位：北京铁路局客运处）