烟草行业客户关系管理

　　【摘要】：完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力，与国际最先进经营思想接轨的管理方式。其有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力，增强企业发展后劲，有利于强化打假打私和规范客户经营行为，增强企业竞争优势。

　　【关键词】：客户端；烟草；管理体系

　　中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1002-6908(2008)0710130-01

　　完善的客户关系管理是烟草网络建设的灵魂。网络建设的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕"客户服务"这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。其利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场调查员和信息反馈员。我们将从以下几方面来浅谈如何加强和完善烟草行业客户关系管理。

　　一、推行分类管理，实行差异化服务

　　服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。

　　其中个性化服务是培育重点客户的核心内容。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，烟草公司应对其做出了三条承诺：①省产烟满足要求；②省外烟优先供应；③紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。实行分类管理拓宽了经营空间，增加了收益，稳定了消费群。

　　二、建立完善的客户信息系统

　　通常的烟草营销操作模式是让销售人员直接上门订货，在每个市场片区都配有一名客户经理。由于长期的合作关系，销售人员和客户都已经形成相对稳定的关系，在这样的基础上对客户进行电话访销的时机已经成熟。

　　设立呼叫中心，坚持电话拜访与客户经理拜访并存。这样能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业"快速、高效、优质"的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。

　　三、提升客户"四度"和做好两加强、两落实

　　客户的"四度"是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这"四度"里面，满意度是烟草公司相关部门向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度则是公司在在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到"四度"的实现，我们要做大量的工作来保证它。

　　"满意度"是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的"三度"就没有了立足之基。如何培养"三度"提升"四度"？归根到底，就是要做好"两加强、两落实"。两加强，是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度。两落实，是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。

　　四、诚信管理，完善烟草市场机制

　　当前，烟草行业在大力提倡"诚信"经营，可以说，"诚信"已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。"人无信不立"这句话包含着太多的意义和内容，率先引入"诚信"管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任企业。客户的诚信管理，不能"三天打渔，两天晒网"，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。

　　客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的"动态学问"，它需要企业员工脚踏实地、常抓不懈地努力做好自己的分内事。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为"以客户为中心"的现实受益者。

　　五、正视客户投诉

　　客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务。客户投诉还可以提高企业在市场上的"客户占有率"，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚。客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种"相信抱怨和投诉就是赠礼"的共识，妥善对待和处理客户投诉。为此设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。对完善烟草行业客户关系管理也是很有必要的。