构建和谐社区物业管理

　　[提要]本文概述物业管理的涵义，分析社区物业管理现状，进而对形成原因进行深层次探讨，并提出看法。关键词：和谐社区；物业管理；业主委员会

　　基金项目：2012年度河南省政府决策研究招标课题（2012B464）

　　中图分类号：F293文献标识码：A

　　原标题：探析构建和谐社区物业管理存在的问题及成因

　　作者：宋东亮

　　收录日期：2013年4月10日

　　随着我国城市发展和社会体制变迁，商品房的出现带动了物业公司的发展，目前全国已有各类物业管理组织数万家，社区物业管理问题日益重要。当前，构建和谐社会已成为时代发展的主旋律，社区作为社会的细胞是社会和谐的基础，要规范发展物业管理业。

　　一、物业管理的涵义

　　“物业”一词自20世纪八十年代引入国内，是与房屋住宅的所有和使用相关的一个概念，指已经建成并投入使用的各类建筑物及其与之相配套的设施、设备和场地。因此，社区“物业管理”是指物业管理企业受社区物业所有人的委托，对所在社区的房屋住宅所及设施进行的各项管理，它不仅包括对房屋的保养、维修，还包括社区内的绿化、保洁、治安以及公共设施维护、装饰等各类服务。社区物业管理实际上是物业管理公司依据物业管理委托合同，维护和管理属于社区内的房屋建筑和社区内的各类相关配套设施。

　　我国传统的社区管理体制，是计划经济体制下的以单位为基础的行政性社区管理，国家通过单位把社会的每一个成员纳入国家行政控制之下。但是，随着我国市场经济体制进一步改革，随着城市住房制度改革的深入推行，房屋住宅私有化以及大量现代住宅社区的建设，这种管理体制越来越凸现出明显的弊端，一方面社区内的各项管理，如果还需通过社区单位的上级领导的指示来进行，就容易出现多家、多头管理以及互相扯皮的现象；同时，不同单位的社会成员之间相对封闭，缺乏横向联系。

　　与我国传统社区管理体制相比，在城镇房屋住宅产权私有化的基础上进行的社区物业管理，具有很多优势。首先，社区物业管理把绿化、清洁、保安等分散的社会分工，通过完整的专业化的管理体系集中在企业内部，这里物业管理起着节约交易费用的作用，业主只需面对物业管理企业，就可以得到各种各样的服务。再者从社区自治的角度来看，社区管理不是政府的行政式管理，是民主自治，社区事务逐渐由社区成员组成的自治组织对社区进行自治管理。业主在运作和成立业主委员会时，在委托和监督物业管理公司对社区进行管理的过程中，业主之间必然会经常地发生联系、沟通及合作，因此物业管理工作还可以促使社区内部的和谐。

　　二、当前物业管理现状

　　我国物业管理行业20多年来得到了迅速发展，但是我们也应当清醒地看到，在发展过程中物业管理还存在管理费用收缴不到位、社区管理不规范、管理人员素质不高、服务意识不强等诸多问题，给和谐社区建设带来了不和谐因素。

　　（一）物业管理费用上缴不到位。物业管理收费难是一个不争的事实。自从引进物业管理公司，物业服务收费一直是困扰业主与物业公司的一大难题，无时无刻不在困扰着物业管理企业的生存和发展，这种现象在售后公房和空住率较高的社区尤其突出。据统计，一些社区有拒交费用的业主高达40%～50%，严重影响社区物业管理的正常运行。业主拒缴物业管理服务费，不仅侵害了物业公司的权益，同时也侵害了社区全体业主的共同利益。不少社区出现了因物业管理费用不足，物业管理公司不及时清理社区生活垃圾、不对公共设施进行维护，甚至出现断水、断电等行为，严重影响社区居民生活及和谐社区建设。因此，社区物业管理公司如何搞好社区的物业服务，确定合理的物业收费标准，保障物业公司合理的利润空间，政府如何提供对贫困社区的资助等问题值得关注。

　　（二）社区管理存在失控现象。社区内的文化、卫生、计划生育、体育等服务业呈现出多头审批，多头管理的情况。当前，在社区文化设施的建设上，各职能部门从自己的利益出发，没有科学的统一规划、布局，使这类设施显得过多过滥，从而导致恶性、无序竞争的现象。由于管理失控，这类服务业过于注重追求经济利益，而忽视它的社会效益。如社区内的各种诊所为了赚钱，而不愿为社区居民提供基本医疗、预防、保健、慢性病康复、健康教育、计划生育等社区服务；文化设施搞成歌舞厅、夜总会这类高消费场所而不愿对普通公众开放。

　　（三）业主的权益难以得到有效保障。自我国实施物业管理以来，业主维权的事例不断见诸报端，与业主自治有关的各种纠纷也层出不穷，并呈逐年上升趋势，这都与业主的权益得不到有效保障有关。目前，广大业主和物业管理公司一般处于不对等的地位。社区能够组建业主委员会的比率很低，由于业主委员会监督职能的缺失，作为个体的业主利益被损时，往往只能忍气吞声。即使有的社区成立了业主委员会，在实际运作中，业主委员会只是一个相对松散的和无法人地位的自治性组织，业主委员会主任、业主代表等人的工作又难以得到适当的激励，因此相当多的业主委员会只是有名无实或不能发挥作用。

　　（四）物业管理人员素质不高。从总体上讲，我国物业管理还处在起步阶段，加之人们对物业管理的认识还不全面，专业管理人才的培养工作也刚刚开始，因此物业管理企业（部门）职工素质偏低是一个普遍性的问题。主要表现为：物业管理从业人员的知识结构层次不高、业务素质低、专业技能差、服务意识淡薄、工作不规范，尤其是职业道德亟待提高。目前，物业管理队伍素质偏低与社会对物业管理上水平、上档次、标准化、规范化的要求形成了尖锐的矛盾。

　　三、探究物业管理问题形成的原因

　　我国物业管理最早在深圳推行，经过近30年的发展已经日渐成熟，但问题也越来越突出，物业纠纷此起彼伏，很多业主对物业管理公司极为不满。如何解决住宅社区物业管理所面临的问题，是一项艰巨的、长期的、紧迫的重要任务。

　　（一）“业主”与“物业”出现利益矛盾。我国在很长一段时间里，是处于计划经济的模式下，人们使用的是住房分配制度下的公房。在那种体制下，单位的后勤部门负责公房的各项管理。管理中即使出现矛盾、摩擦，均有单位领导负责解决，住户也不必负担住房的管理费用。那时候，“业主”与“物业”的利益是共同的。改革开放以来，商品房的出现带动了物业公司的发展，但物业管理作为一个新事物，其观念还没有被居民接受。此时，业主要明明白白拿出钱来交物业费，换取物业的服务，成为一种商品的交换，业主可能会心理上不适应，往往会出现拒交；另一方面随着我国经济持续稳定的增长，人们的居住条件得到了极大改善，自然会对物业管理服务质量提出更高的要求，有的业主以房屋质量有问题、物业服务不到位、收费不合理、缺少停车位等理由而拖欠物业费。由此两者的利益由此对立起来，产生的矛盾越来越多。（二）缺乏市场意识和服务理念。我国物业管理作为一个新兴的独立行业，最早于上世纪九十年代后期出现，其成立模式主要为各房屋开发商自己成立物业管理公司，旧的小区主要是由原来房管所转变而来，履行小区安全管理、物业的维修等职能。物业公司作为企业，是向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务的一个专门的物业管理行业组织，以提供自己的优质服务，来争取更大的市场份额和更高的经济效益，它与业主之间属于平等主体的合同关系。但目前的物业公司中一部分是由原来的房管所转变而来，其负责人和员工都是原有的职工，没有进行过专门的管理培训；而房屋开发商自己成立物业管理公司，员工大多是从社会上招聘的闲散人员，文化素质、年龄参差不齐，他们所接受的职业培训也很少。再者，物业管理在我国还处于探索阶段，大多企业缺乏战略经营理念，部分企业投机行为相当严重，就出现了物业公司服务质量差，时常侵犯业主的权益，缺乏市场意识和服务理念，这种定位的差错是造成物业管理纠纷迭起的关键原因。

　　（三）尚未形成有利于竞争的统一市场。在我国，任何行业的发展速度总是令人不可想象的，房地产市场更是如此，商品房的出现，为改善人们的居住条件，提高人民生活水平起到了积极作用。虽然物业管理行业是为适应房地产管理体制改革应运而生的，但多年来受传统计划经济体制的影响，物业管理企业与房屋开发商、房管单位之间仍存在或多或少经济上的依赖关系，物业管理项目的获取大多依靠的是非市场化的运作，物业管理行业还没有形成有利于竞争的统一的市场。作为物业管理市场主体的业主一方，由于对成立社区业主委员会和召开社区业主大会的作用缺乏认识，而对社区成立业主组织事宜态度冷淡，不太关心，所以业主委员会组建及履行职责都很困难。而物业公司职责不明、各自为政，管理范围不清晰，缺乏统一的收费标准，有的物业管理费每平方米不足一元，而有的却高达十余元。物定管理企业重收费、轻管理，质价不符的现象比比皆是，引起了社区大部分业主的强烈不满。

　　（四）我国物业管理立法滞后。目前，我国物业管理向纵深发展的趋势越来越明显，逐步呈现出很多深层次的法律问题，但相应的法律法规体系未得到及时的修订和健全，未能适应形势的发展。在我国，现有的物业管理法律、法规主要有以下三个方面构成：一是宪法中的的有关条款；二是全国人大及其常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规；三是各省、自治区、直辖市、人大及常委会颁布的物业管理方面的地方性法规，以及同级地方人民政府颁布的物业管理行政规章等等。这些地方法规彼此之间并不统一，甚至有矛盾之处，往往只能反映一个地方关于物业管理方面的规定。尽管《物权法》已经出台，又有在此以前出台的《物业管理条例》，但就整体上而言，有关物业管理的配套法律法规缺少系统性，比较分散凌乱。再加上现行的住宅小区物业管理体制存在着一些弊端，这些问题不能切实解决，就不可能使我国的物业管理产业健康发展。

　　四、结语

　　目前，我国社区物业管理中存在的一系列问题，是物业管理行业成长发展中的必然问题，随着国家经济体制改革步伐的加快、社区物业管理市场渐渐培育成熟，这些问题都会逐步得到解决。当前物业管理存在的现状和问题，建议可采取一些有效措施，如尽快完善现有物业管理法规，政府转变职能，加强对社区物业管理市场的监督；加快社区物业管理制度建设，发挥物业管理行业自律和行业协会的作用，创造良好的市场制度环境；加大物业管理专业培训力度，加强人才培养，尽快实施职业经理人制度，等等。总之，切实解决目前社区物业管理中存在的问题，完善物业管理服务功能，对构建和谐的社区以及物业管理今后的健康和谐发展都是十分重要和必要的。