山西省旅游饭店管理调查研究

　　摘要：作为山西形象的一个重要窗口，山西省的旅游星级饭店很多，但无论在硬件还是软件上，与国内外著名饭店管理集团相比，山西省旅游饭店还没有形成自己独特的管理模式，差距仍然很大。因此，我们必须学习借鉴世界著名饭店集团成功的经营管理经验，这对于引导山西省省旅游饭店健康、有序、快速地发展意义重大。

　　关键词：旅游饭店；饭店管理；企业文化；SWOT分析；山西省

　　中图分类号：F592.7文献标志码：A文章编号：1673-291X(2009)24-0168-02

　　作者：范军丽

　　引言

　　20世纪90年代前，山西的旅游业还处于卖方市场。当时旅行社主要以接待美国团为主，基本上每周一团。20世纪90年代后，进入买方市场，不管是酒店业还是旅行社，美国团数量急剧下降，且这些年数量变化一直不大。为什么山西省会损失了这块巨大的市场份额？是住宿环境。比如美国人，是享受型的游客，他们除了览胜，还把旅游看成休闲度假，一定要身心舒适，他们宁可绕过山西去西安，所以接待设施的不具备，限制了山西旅游业的发展。不可否认，旅游星级饭店已成为体现城市投资环境的载体，成为一个地区和城市经济发展的晴雨表，成为体现城市国际化程度的重要标志，成为扩大内需的重要支撑点、吸引社会劳动力再就业的有效途径，成为信息流、资产流、商务流的重要场所。

　　到2008年，山西省有旅游饭店403家(五星5家，四星55家)。其中：太原77家，占全省19%(五星3家，四星10家，三星32家，二星32家)；晋城市20家(五星1家、四星5家、三星6家、二星8家)；临汾市40家(四星3家，三星13家，二星22家；运城市44家(其中五星1家，四星6家)。

　　就目前山西省旅游饭店的现状来看，虽然在数量上有了一定的规模，但是旅游星级饭店档次不高，就太原市而言，全市只有3家五星级饭店，四星级、三星级饭店较少，与省会城市的旅游业发展不相适应。此外，在管理和服务方面也不到位，旅游饭店如何在质量上求得发展，如何在激烈的市场竞争中求得生存，已引起人们的广泛关注。

　　一、发展山西省旅游饭店行业的优势分析

　　1.资源优势。山西省是一个旅游大省，旅游资源丰富，被誉为“地上博物馆”，有很多值得海内外游客游览的风景名胜区。如四大佛教名山之一――五台山；四大石窟之一――云岗石窟；《大红灯笼高高挂》、《乔家大院》的拍摄地――祁县乔家大院的大院文化等等。在游客的游览过程中必然涉及到食、住、行、游、娱、购，这就有利于旅游饭店的发展运营。

　　2.交通优势。山西身处北京、西安两大城市的中间点，从交通上说是一块风水宝地。

　　3.政策优势。中国经济在“十一五”期间将持续增长，是山西旅游饭店业发展的基础，市场导向越来越占重要地位，政府给予一系列优惠政策。

　　4.市场优势。中国旅游业发展迅速，预测2020年将成为世界第一大入境旅游接待国。MICE(会议、会务、会展、鼓励旅游)增多，将吸引更多的人来山西旅游。

　　二、国内外著名饭店集团管理特色

　　1.管理的逻辑。在科学管理有了制度性保证后，管理就转化为一种行为活动。管理的逻辑关系表现为品牌、文化和管理模式的有机组合。品牌象征着企业的价值所在；文化是管理的精神；模式是管理的技术。

　　2.国内外著名酒店集团的管理服务特色对山西省旅游饭店管理的启示：

　　(1)管理思想方面。坚持“以人为本”管理思想，注重感情投资。重视员工的价值，对员工给予人文关怀，不仅为员工提供工作，更为他们提供一个前途。如对员工进行各种交叉培训，使员工“一专多能”，得以设计自身职业发展计划。重视饭店中各层级的沟通，从而获得关于饭店的最新消息，不延误最佳的服务时机，提高饭店的服务效率。领导不必摆出一副高傲、盛气凌人的架势，而应该与员工保持沟通，有亲和力。充分发挥员工的积极性和创造能力，使整个团体士气高涨，统一运作，塑造出高效、干练的酒店形象。关怀下属，关心他们的福利，借此营造温馨与融洽的气氛，让每一个进酒店的客人都产生宾至如归、自由平等的感觉。从而构建出自己独特的企业文化、企业精神。(2)服务与质量方面。应引进先进的管理理念，与国际接轨，根据本地的情况形成自己的特色，进行充分的市场调查、细分市场，实行多元化经营战略，即一业为主、多种经营，不断开辟新的经济增长点，以满足不同层次、不同结构的消费者的多样化需求，形成自己独特的服务理念和管理理念。如：白天鹅的管理理念“把‘合法’摆在首位，其次是‘合理’、‘合情’”。(3)营销方面。应注重高科技在饭店促销和饭店管理中的作用，进行网络促销。比如在形象品牌方面，各饭店应创立自己的主题酒店品牌。主题酒店也称“特色酒店”是以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格、装饰艺术、文化氛围、服务特色等让顾客获得快乐、知识、刺激和体验的一种形象。(4)宏观管理方面。山西省旅游饭店的管理模式要以市场体制为主，政府参与为辅，实行政企分开。明确各自的权责，建立现代企业制度，让饭店走向市场，实行经理人负责制。

　　三、山西省旅游饭店管理创新：文化管理

　　1.企业文化的概念。悠悠企业，管理为大，悠悠管理，人本为大。企业在本质上无非是经营管理两种资源，一是人力资源，二是客户资源。现代企业管理是以人为中心的管理，尤其是步入知识经济时代以来，人的重要性日渐突出，人力资源的优势将直接决定着企业的兴衰成败。饭店作为劳动密集型企业尤为如此。如果把企业比喻成一部机器，那么企业文化就是这部机器的润滑剂。人―企业文化―企业三者构成了企业能否成功的关键。《重构公司文化》一文的作者曾说：“文化是种像钉子一样坚硬的‘柔软’东西，实施起来十分艰难，但取得的效果却牢不可破。”纵观世界上那些能够持续成长的公司，尽管其经营战略和经营业务总是不断地调整以适应变化的外部世界，却保持着稳定的核心文化理念。如，沃尔玛的基本信仰是“尊重每位员工，服务每位顾客，每天追求卓越”；诺基亚的价值观是“科技以人为本”；海尔的作风是“迅速反映，马上行动”等。在这些广为人知并受尊重的卓越企业背后，都拥有卓越的企业文化。但在山西省的许多饭店中，却很难看到其特有的文化。如果山西省的旅游饭店业能够深刻理解如此优秀的企业文化，那么一定会理解这些企业长盛不衰的本源，从而更好地弘扬发展自己的企业文化。

　　饭店应从理念、目标宗旨、道德和作风着手，把儒家文化应用其中，如把“里仁为美”应用到优质服务上，为客人创造舒适、舒心和优雅的居住环境；把“忠恕”和“中庸”应用到员工培训中。树立正确的企业价值观，履行社会责任，在获得经济利益的同时，必须要兼顾社会利益，尊重员工的个人价值。

　　2.山西省旅游饭店与国内外著名饭店集团在管理服务上的比较。第一，国外著名饭店集团已脱离了政府，形成自主经营、自负盈亏的国际知名品牌，并且实行职业经理人制；而山西省的旅游饭店经营管理体制不顺畅，国有性质饭店居多，而聘请饭店管理公司或职业经理人管理的则很少，管理体制的严重脱节直接影响到了山西省旅游星级饭店的整体形象和声誉。第二，国内外著名饭店集团大多聘用的是大中专甚至更高级的饭店管理专业人才，且非常重视员工的个人价值，因此服务人员流动性不大；而山西省旅游饭店的管理人员和服务人员整体素质不高且频繁流动也影响到了旅游饭店的管理水平和服务质量。第三，国内外著名饭店集团管理者把员工当自己的亲人、朋友，在员工犯错误时会帮其找出原因，耐心地予以指导纠正；而山西省大多数饭店的在员工犯错误时则会严厉的批评，并予以警告或罚款的处分。

　　3.山西省旅游饭店提高管理服务的对策。第一，饭店应改善员工工龄结构，建立饭店人才数据库。目前，大多数饭店员工趋于年轻化，认为饭店从业人员应年轻、漂亮，这是饭店业给社会造成的一个误区，饭店可拓展人员的年龄结构，如，实行特色化服务，招聘中老年服务员，突出中老年人稳重、可靠的特点。第二，管理者应积极行动起来。行动是解决任何问题的最好准则。在与员工相处时，你虽然是管理者，但不能以自己本身拥有的“权力资本”自居，而是要与员工平等相处，谦逊地听取他人的意见，提高饭店的福利待遇，完善奖金分配制度，包括员工浴室、宿舍、医疗保健等集体福利和带薪休假。第三，注意表达情感的方式，如记住员工的生日，到时送上一份小礼物或送上祝愿。这些不难做到，但确实可以增进与员工之间的感情。第四，管理者要尽量站在对方的立场上去倾听。增加员工可自由支配时间，培训员工的技能，关心员工职业发展，建立一个公平、公正的绩效评估体系和选拔任免制度。如对一个人能否升迁可以采取一是他所领导的团队部门绩效好不好，而不是看他个人好不好；二是他能不能培训新人来接替，如果不能，那么他一辈子都不可能得到升迁。第五，饭店应在对员工进行业务技能培训的同时，重视对员工某种专业技能的培训，如电脑设计、会计等方面的培训，使其成为某类技术的骨干或能手等，可以对获得相关资质或等级的员工给予一定的待遇，从而提高员工的综合素质。

　　小结

　　在新的世纪里，山西省旅游饭店的管理应从两方面来打造：(1)应加强“内功”修炼，即注重运用企业文化理论，绿色理念来进行建设与管理；(2)应借助国内外著名饭店集团的管理经验用跨文化管理的知识来武装自己，促进旅游饭店的发展。