探究提升基层政府的危机公关意识

　1 基层政府危机公关的重要性

　　1.1 强化危机预防意识，有利于减少社会的管理成本

　　基层政府在执行国家政策和进行社会管理时，在以群众利益为本的基础上，还需要尽可能地控制社会管理的投入和成本。美国管理学家戴维 · 奥斯本和特得 · 盖布勒曾经说过：政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”.但在现实中，许多事例都表明基层政府在进行危机公关时都是在公共危机已经扩大，难以控制时，才反应过来，错过了危机的最佳处理期，急急忙忙，毫无计划，浪费了大量的人力、物力和财力，损害了政府威信，降低了公信力。如果基层政府能敏锐地发现公共危机出现的征兆，在危机公关的黄金期快速行动，妥善地处理问题，将事件扼杀于萌芽期，不但可以避免民众和政府之间出现裂痕，基层政府的权威性和公信力还可以得到加强和维护。所以，做好事前危机防控，是政府转变职能，塑造政府形象，维护公信力的重要途径。

　　1.2 有利于维护政府公信力

　　公共危机规模一旦失控会对现有正常社会秩序造成威胁，不仅使公众和社会蒙受极大的损失，损害政府公信力。中国社科院发布的《2014 年中国社会形势分析与预测》指出 2013 年我国社会存在城乡居民人均收入增速放缓、大学生毕业就业压力加大、社会老龄化加速、住房价格继续飙升、环境恶化等问题，这其中任何一个问题都可能成为公共危机爆发的导火索，而危机一旦爆发，必然会影响到政府的形象。面临严峻的形势，如果基层政府可以建立一个有效的危机公关管理机制，将这些公共危机事件的助燃剂妥善解决，将有助于维护和提升政府的公信力。

　　1.3 促进社会经济发展，维护社会稳定

　　社会经济的快速发展需要社会的稳定，近几年的公共危机事件日渐表现出社会关联性强、行为方式日趋激烈、暴力对抗程度加剧且有组织有策划的特点，对维护社会稳定影响很大。

　　如在 2014 年不到半年间，代表性的广州茂名 PX 事件、杭州余杭垃圾场事件都有不同程度的打、砸、烧等行为，造成一定的经济损失，另外，一旦形势严重失控时还可能造成人员伤亡，对社会经济的发展和稳定产生不良影响。

　　综上所述，基层政府的危机公关处理非常重要，尤其是为维护基层政府的公信力起着重要作用。危机关系处理的是否得当一方面可以维护政府权威，另一方面也可以使民众更加相信政府，有力于政府推行各种政策，民众对政策的执行度也会很高。

　　2 强化基层政府的危机公关意识，提高民众对政府的认同度

　　2.1 树立服务意识，重塑政府形象

　　邓小平同志曾经说过：“领导就是服务！”领导干部的权利、责任和义务，归结为一句话，就是为人民群众服务，做人民群众的公仆。这一宗旨要求基层官员要克服以往的官僚主义、主观主义等，在思想上树立以人为本的理念。政府官员要密切联系群众，关心群众，对群众反映的问题积极重视，保护好群众的合法权益和人民的生命财产安全。政府要重塑政府形象，打造全新的政府形象，需要从三方面入手：

　　第一，转变政府职能，打造服务型政府。政府体制的改革和服务型政府的建设，关键在于政府必须坚持以社会公众为服务导向，改变政府的计划性行政管理方式，加速政府行政职能的转型，完善公共服务组织系统，把民主化的理念贯彻到政府活动的一切行为过程，这要求政府无论是从职能、主体、结构还是从管理的制度、方法和策略上都进行有效的调整才能适应当今社会的发展。

　　第二、加强沟通，建设民主与法制政府。当前，我国还有一些基层行政机关或个别领导人倚仗权势干预司法 , 侵犯公民权利，或滥用职权越权办案、或有法不依司法不作为等现象存在，这些问题有可能成为公共危机的导火索。虽然我国民主与法制建设在不断完善，已基本建成了完善的法律、法规体系，但仍需继续努力。首先，加大行政权力监督的力度和范围。为防止公共部门权力的滥用，对职权的监督和约束，需要完善行政监督和行政问责机制；其次，完善各种利益诉求机制和制度、利益协调机制。群众利益诉求需要基层民主实践来不断拓宽，这需要政府科学决策来进行；最后，不断提高政府民主化水平。把实现民主利益为民主行政的动力，加大法制政府建设的维度，进一步加强民主与法制建设，必须通过相应的措施和保障体系来加大落实的力度和范围，使民主与法制的理念彻底深入国家领土的每一个角落。

　　第三，树立政府的公信力和形象。首先，政府要敢于直面自己的错误。以前政府总认为舆论监督是揭政府的丑，是与政府作对，是破坏社会的稳定，给政府脸上抹黑 [2].现如今，这种传统的政府治理思维已不能适应时代发展的要求，要转变观念，要以坦诚的态度 , 对行政权力运用不当的行为、工作大胆的公开 , 主动承认和承担行政行为失误的责任和后果，并做出改正，这种阳光工程必然会获得公众对政府的认可，可以重新树立政府权威和形象。其次 , 政府形象传播的制度化。政府美好的形象是需要通过正面宣传来塑造，而宣传的最好途径就是媒体。

　　可以利用自己的优势构建政府信息内容传播的策略以及塑造政府官员和行政人员的媒介形象，制定法制化的媒介策略，通过有计划、有目的和有效的媒介宣传来传播政府形象 , 实现网络社会中政府与公众之间的最大限度的互动，让政府充分了解公众，让公众渗透政府治理的过程。

　　2.2 完善信息发布机制，掌握媒体的主动权

　　目前，我国基层政府的信息发布机制还不完善，多停留在文本层面，政府的网站更新缓慢，有的政府并没有利用新媒体申请微博或是申请了微博也是搁置不用。与媒体和公众的沟通渠道不畅，反映了基层政府媒体公关意识的缺失和能力不足。

　　对于公众而言，“谣言止于智者”,危机公关的关键就在于第一时间的沟通是否到位 , 信息是否准确及时发布。政府在向社会发布信息时，还要重视对民众心理和要求的及时了解、结语、回馈，关心民众的需求与诉求，根据民众的反应不断调整公关措施，从根源上缓解政府与社会公众之间的紧张关系，让民众更多更好地了解政府，使政府和公众之间能实现互惠互信。

　　参考文献：

　　[1] 陈尧 . 当代政府的危机管理 [J]. 行政论坛 ,2002（4）。

　　[2] 彭伟步 . 信息时代政府形象传播 [M]. 北京 : 社会科学文献出版社 ,2005:386.