饭店质量都包含哪些内容?

准确点

snowberry911 2021-09-19 09:50 170 次浏览 赞 114

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  • 枫中落叶

    1. 饭店服务质量的涵义

    关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量,指饭店服务的质量,它纯粹是指由服务员的服务劳动所的、不包括的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量,它包含组成饭店服务的三要素:即设施设备、实物产品和服务的质量,是一个完整的服务质量的概念,整体来说,包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量,即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所的服务。

    用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义,饭店所的服务既要能满足宾客生活的基本需要,即物质上的需求,还要满足宾客的心理需要,即精神上的需求。而所谓适合,是指饭店为宾客服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足,是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受,使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。

    2. 饭店服务质量的构成

    饭店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。主要包括:设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。如图 51 所示

    饭店质量

    有形产品质量

    无形产品质量

    环境氛围质量

    安全卫生质量

    图 5.1 饭店服务质量的构成

    ( 1 ) 设施设备质量

    饭店设施设备即是饭店的服务质量的物质基础,也是饭店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指前台宾客使用的设施设备,也包括后台使用的设施设备,还包括服务员使用的设施设备。它要求功能齐全,设施可靠、安全,外形美观。不仅要有达到水准的使用价值,同时还要具有高雅、舒适的魅力价值,以及美感和风格特色。

    ( 2 ) 服务产品质量

    服务产品质量指饭店的服务水平的质量,它是检查饭店服务质量的重要内容,包括:

    1 ) 礼节礼貌。礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分,在饭店管理中备受重视,因为它直接关系着宾客满意度,是饭店优质服务的基本点。饭店礼节礼貌要求服务人员具有端庄的仪表仪容,文雅的语言谈吐,得体的行为举止等。

    2 )职业道德。饭店服务过程中.服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。作为饭店员工应遵循“热情友好、真诚公道,信誉第气文明礼貌,不卑不亢、一视同仁,团结协作、顾全大局,遵纪守法、廉沽奉公,钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范,真正做到敬业、乐业和勤业。

    3 )服务态度。指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点,宾客可以原谅饭店的许多过错,但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度。因此,服务态度是服务质量的基础和关键所在,直接影响饭店服务质量。

    4 )服务技能。服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证,要求其员工掌握丰富的专业知识,具备娴熟的作技术,并能根据具体情况灵活运用,从而达到给客人以美感和艺术享受的服务效果。同时也只有掌握好服务技能,也才能使饭店服务达到标准,保证饭店服务质量。

    5 )服务效率。指员工在其服务过程中服务的时限,是饭店员工素质的综合反映。服务人员要力求做到服务决而不乱,既迅速又敏捷,而且准确无误。提高效率、保证效率是饭店永远的目标。

    6 )服务项目。饭店之所以被誉为“城中之城”、“家外之家”就体现了饭店服务项目的多样性。管理者对服务项目的设立应以满足客人需求和方便为宗旨,不因其小而不为气同时,要加强市场调查,对宾客的兴趣、爱好、消费水平、新的需求进行了解,千方百计的满足宾客的要求,这样才能在激烈的市场竞争中始终处于优势地位。

    ( 3 ) 实物产品质量

    实物产品可直接满足宾客的物质消费需要,其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括:

    1 ) 饮食质量。饮食是一种民族文化的反映,旅游者旅游的目的之一就是探求异地文化,因此,饮食文化在现代旅游中占有很重要的位置。饮食质量主要有饮食质量标准、饮食特色、饮食样式等。

    2 ) 客用品质量。客用品是饭店实物产品的一个组成部分,指饭店直接供宾客消费的各种生活用品。客用品质量应与饭店星级相适应,避免劣质品;客用品数量应充裕,不仅要满足客人需求,而且要及时。

    3 ) 商品质量饭店通常为满足宾客购物需要,都设有商场部,其商品质量的优劣也会影响饭店服务质量。饭店商品应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等,更为重要的是要注重信誉,杜绝假冒伪劣商品。

    ( 1 ) 可靠性

    可靠性对顾客感觉中的服务质量影响最大。饭店必须不断提高服务质量,尽力为顾客正确、可靠、无差错的服务,才能提高顾客的满意程度。如果饭店不重视服务细节,服务工作经常出现差错,就必然会失去顾客的信任.损害自已的市场声誉。消费者要求 100 %可靠的服务。美国著名服务营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔都认为,可靠性是服务质量的关键和核心属性。提高服务可靠性,减少服务差错,可提高饭店的经营效率。在激烈的市场竞争中,只有那些以 100 %可靠性为奋斗目标的饭店,才能取得市场竞优势。

    浏览 378赞 79时间 2021-10-05

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