如何提高顾客满意度和忠诚度

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• 初夏红豆冰

  转载以下供参考
  
  如何提高顾客忠诚度
  客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此，准确认识客户价值，以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求，是现代营销的必然要求，也是维系企业基业长青的基石。
  满意度已经过时，忠诚度才是目标
  总多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求（目标）。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量，今天的满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以一个小小的恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常使你伤透脑筋。目标的虚空将导致利润的虚空。
  客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成偏好，试图重复该产品或服务趋向。忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分是指客户对企业及其员工的态度，而行为成分指客户的行为和口碑传播。其中情感成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些既喜欢该企业的产品和服务又常的客户。
  众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威研究表明，企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%。一个不满意的客户会影响25个以上客户；一个的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来的客户。另外，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3-5倍。因此，利用忠诚度，1.可以大大提高利润率，使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”；2.可以增加关联销，促进企业有关产品的销；3.可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻企业的竞争压力，大大降低企业的销、广告成本。
  掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度
  市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：1.深刻了解消费者；2.强烈吸引消费者；3.充分满足消费者。了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。要在全面了解企业自身的、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确的细分。不要试图把太平洋卖出去，只能卖你所拥有的小溪。接近和了解客户，对客户的需求做出积极的互动回应，建立完美的、专门的系统，整合开发信息传播方式。针对不同的消费体的个性化的消费模式制定相对应的了解、沟通、服务方法。并且，企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及它们对企业的关键意义。
  客户价值的认知至关重要。经过二十五年市场经济的洗礼，许多企业家都对以下三句口号存在似是而非的理解：
  1.客户是上帝
  2.客户永远是对的
  3.客户越多越好
  第一，某些客户并不是你的上帝。如非目标客户；目标客户中“坏客户”，“已叛逃”无可能回归的客户等；第二，无理取闹、无法无天、无视规则的客户永远是错的；第三，无价值的客户越多越坏，目标客户中的“好客户”才是越多越好。
  怎样认识好客户、大客户、长期客户？你的、能力、服务、营销与客户中的相对应20%的目标客户的需求相吻合，能带来足够的市场空间和利润空间的客户体。认识客户的价值必须要理解客户的长期乃至终身价值以及周边相关联价值。一个人一个月你2000元产品，一年是2.4万元，50年120万元；相关联的亲朋好友几十年多少呢？所以，你得罪一个好客户、大客户，你会损失多少？！
  （长期）利润=客户价值X客户数量X客户忠诚度
  在深入了解目标客户的基础上，我们就应以独特的“卖点”、利益点、兴奋点去吸引客户。你可以以价格低、功能好、质量佳为诉求点吸引客户；也可以以情感化、人性化、互动性、参与性、趣味性、公益性为卖点去吸引客户；还可以以服务精、服务优为卖点去吸引客户。在这里，广告策划、公关策划、活动、策划人才大有用武之地，营销创新永无止境！
  营销的最高境界不是了比对手更多的商品，短期赚取了更多的利润，而是多、快、好、省的做到“六个动”：眼动、脑动、心动、行动、感动、互动。眼动：目标客户尽快看到你；脑动：目标客户思考、关注你；心动：目标客户百中挑一爱上你；感动：你的产品和服务超出他的期望值；互动：你关心客户，客户关心你，你帮助客户成功，客户帮助你成功，做到水交融、共生共荣！
  企业的不仅仅是商品和利益，还应快乐、感动、互动、“成长素”。
  要做到“六个动”，必须将目标客户置于全部工作的中心位置，为他们的不同需求个性化、人性化、超值化的特色产品和服务。
  如欧洲一个会议型酒店，它的成功要素是：独一无二。独一无二的企业不必打价格战。
  靠什么独一无二？不靠硬件，硬件不如别人；靠软件，软件也不如别人；靠心件：用心做出与众不同来。
  服务体系：100多个让客人吃惊或感动的做法，并且每天不断增加、修正、补充：
  l.进入大厅时的一杯香槟酒
  2.淋浴下面的水下收音机
  3.洗澡池中供你的玩具鸭子
  4.枕头上面第二天的天气预报
  5.DVD机上加上精选的节目
  6.Mini-Bar上免费的花生米
  7.化妆盒（包括）
  8.以星系为标志的不同设施的不间
  9.花园里的太阳镜
  10.桌上的小电视（如果有重要赛事）
  11.餐帐单同时送上任你挑选几种的礼品表
  12.卫生间里的报纸或杂志
  凭借众多看似小但独特、超值、人性化的服务，被评为全欧洲最佳酒店！
  要大大提高客户的忠诚度，应与客户建立密切的互动互惠关系。服务过程应被视为一个“吸资”、“引资”、“增资”的过程，顾客这种“资产”增值了，企业才能长盛不衰。通过会员制、、交流活动、会议式以及积分奖励、累计优惠、特殊定务、信息服务等等生动活泼、内容丰富的形式、方法关注、关怀、精心服务客户，在销前为顾客“量体裁衣”；在销过程中互动沟通；在销后还要以完美、个性化的服务沟通，并对客户的忠诚度作长期记录和观测、评估、反馈。全方位、全过程、全员性实现“顾客在我心中”。努力让客户每一天的消费经历都是愉快的、难忘的、甚至是感动的。
  同时，要在制度上、管理上运作上、分配激励机制上、企业文化上建立与提高忠诚度的概念战略和策略相匹配的决策、执行系统。另外，还必须拥有一批高忠诚度的员工，企业才可能拥有越来越多的高忠诚度的客户。员工的忠诚度每提高10%，企业的利润就会提高20%-40%。

  浏览 172赞 138时间 2023-10-08
• 好食物一起分享

  品质保证+品牌宣传

  浏览 175赞 136时间 2023-08-17
• 坤坤890206
  浏览 248赞 54时间 2022-07-13
• 伊泽瑞言

  品牌忠诚度是企业的战略资产。是指消费者在决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的行为反应。品牌忠诚度是一种行为过程，也是一种心理决策的过程。品牌营销咨询公司介绍，品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。那么，又该如何提高品牌忠诚度和满意度呢？
  一、为顾客创造利润，提高顾客满意度 追求顾客的满意度是提高品牌忠诚度的有效措施。这便是顾客价值，顾客产品或服务时总成本与总收益相比较，总收益超过总成本越多，顾客所获的利益就越大。
  二、开发超过顾客期望的新产品 顾客的期望是指顾客希望品牌生产者的产品和服务能满足其需要，达到了这一期望，顾客会感到满意。超越顾客期望是指品牌生产者不仅能够达到顾客的期望，而且还能更、更关心顾客的产品和服务，超过了顾客的期望和要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊奇的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对品牌生产者产生一种感情上的满意，发展成忠诚顾客
  三、与消费者建立有效沟通 企业通过与消费者的有效沟通来维持和提高品牌忠诚度如建立顾客库、定期访问、公共关系、广告等。建立顾客库，选择合适的顾客，将顾客进行分类，选择有保留价值的顾客，制定忠诚客户计划；了解顾客的需求并有效满足顾客所需；与顾客建立长期而稳定的互需、互助的关联关系。以广告为主的传播，广告能提升消费者对品牌的熟悉、信赖感，使消费者产生对品牌的挚爱与忠诚。
  当然，除了以上所说的内容，注意企业形象塑造，促进与消费者之间的情感联系 也是提高品牌忠诚度的关键点。在产品差异愈来愈小的情况下，企业可通过测量消费者类别价值、频率消费量，以及方便性、价格、产品功能，来加强消费者与品牌的关系。因此，企业为了美化并保持形象企，及时有一点点失误，也要做好公关工作。

  浏览 299赞 133时间 2021-11-05