饭店文化的内涵

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• LiangJin0727

  文化是人类一切行为的原动力,饭店文化作为企业文化的一种,具有自身的内涵与特征,提升饭店文化能够提高饭店在市场经济条件下的生存能力.在此基础上重点分析饭店文化的社会化模塑过程的基本模式,并提出若干模塑饭店文化的策略.
  　　是每个饭店经营管理者因该考虑的问题。
  
  　　一、体验经济时代市场需求变化
  　　（一）情感需求增加
  　　随着现代社会工作压力加大，人们生活水平的不断提高，旅游者消费经历的增多以及消费观念的提升，消费者更加追求在饭店产品消费中的情感体验，情感需求比重增加。旅游者已经不满足于标准化、规范化的饭店产品与服务所的功能性需求，而追求一种更深层次的延伸性精神产品的享受。当消费者的消费需求演进到受尊重需要的较高层次时，旅游者希望通过饭店产品与服务所创造的“情景舞台”满足其轻松、浪漫、惬意、新奇等独特性、个性化的高层次精神需求。旅游者对饭店产品情感需求的增加使得传统的标准化、规范化饭店产品与服务难以有效满足其需求。
  
  　　（二）发展需求增加
  　　体验经济时代旅游者在饭店产品功能上将更加注重通过饭店产品促进个人知识、见识、能力的发展与完善。根据马斯洛的需求层次理论，人们在满足低层次的生理和安全需要之后将更加注重自我价值实现等高层次的价值诉求。消费者希望饭店能够创造一个学习的舞台，营造一种轻松舒适的学习环境，通过团队合作交流、自主探索学习等方式而不是专业人士做教练，让客人在没有任何压力的情况下熟练掌握其需要的新技能，使客人既享受了轻松的休闲，又学习到了知识。例如地中海聘请非专业教练教初学者打网球；美国一些度假饭店为老年人学习使用电脑的项目；泰国一些饭店可以教授顾客泰式烹调技巧。这些饭店产品成功的奥秘就是因为很好地满足了顾客追求自我发展的需要。
  
  　　（三）参与需求增加
  　　体验经济时代商业产品创造的是一种“情景舞台”，真正的主角扮演者是消费者自身。消费者在饭店的平台上参与饭店产品、活动项目的设计、生产过程中扮演特定的角色，顾客从中可以感受独特的服务生产以及主题活动项目的体验经历，在活动平台中可以开展更广泛的交际活动以及锻炼自身各方面的能力。因此，参与需求成为消费者最重要的价值诉求之一。
  
  　　（一）内涵体验化
  　　体验经济时代不管饭店产品形式上如何创新，其核心内涵必须坚持体验文化的本质，即饭店产品与服务为消费者以审美和愉悦等精神享受为核心的新奇、美好的消费感受与体验。体验性饭店产品的内涵强调体验性饭店产品的核心价值在于为消费者审美和愉悦等精神享受以提高产品附加值。即在传统饭店产品与服务的基础上精神、文化消费产品，以产品销的方式提升产品价值。例如一杯咖啡的价格是5元，加上旋律优美的古典音乐或是在古建筑特色的餐厅中，这杯咖啡的价格就会是50元或者更多，因为文化体验使饭店产品价值提升。
  
  　　（二）内容主题化
  　　体验性饭店产品的内容必须具有明确的一致性主题，即饭店所有的设施、服务以及产品都要集中表达一个主题概念，这个主题概念像一根轴线将散乱的各项饭店服务与产品串联起来共同构成消费者体验。因此，明确、一致的主题是体验性饭店产品成功的前提之一。体验性饭店的主题有四大类：体验、教育体验、美学体验和遁世体验。饭店在选择主题时要在科学市场调查的基础上，针对目标市场心理需求以及饭店自身优势选择主题；将体验主题作为设计饭店体验产品与服务的纲领，围绕着体验主题这根轴线来营造饭店的经营环境、主题产品、服务与活动项目等。在经营环境方面，饭店的建筑物造型、环境装修、背景音乐、设备设施和物品的造型与色彩图案等等都要烘托出主题氛围；在主题产品与服务方面，饭店可以在原有产品的基础上加以围绕着主题加以改造、提升，设计开发一系列的饭店产品与服务，例如主题客房、主题餐厅、主题项目、主题服务项目等等。总之，多元化的表现载体始终围绕着主题这个轴线给消费者以鲜明、深刻的主题体验。例如深圳威尼斯酒店将威尼斯水文化作为体验主题；好莱坞酒店将艺术作为体验主题；拉斯维加斯的纽约酒店将城市特色作为体验主题。这些都是体验性饭店成功塑造体验主题的典范。
  
  　　（三）形式创新化
  　　创新性、多样化的产品形式对于强化顾客形成独特、持久的体验印象至关重要。因此，创新产品形式成为塑造体验性饭店的重要环节之一。首先在表现手段上要多样化，饭店应注重综合运用声、光、电等多种形式的高科技设施和技术来包装饭店产品，以达到在形式上给顾客 “耳目一新”的体验，满足其“求新、求奇、重体验”的消费需求。例如美国一家度假饭店开发的“遨游太空”项目就是运用高超的激光技术真的全彩三维时空图像，给客人以亲身探索宇宙的感觉。在产品互动参与性方面，饭店应结合自身区位、优势开发游客参与性主题项目以提高产品的吸引力，既给顾客以全新的亲验经历，又为其了交流的平台，满足了顾客的交际需求。例如饭店可以开发顾客参与工艺纪念品的活动，既给人全新的劳动体验又避免了旅游纪念品千人一面的状况；有饮食特色的主题饭店可以开辟现摘、现学、现做的烹调学习活动。

  浏览 197赞 67时间 2023-10-02
• 寒风夜雨119

  饭店文化建设除了坚持以人为本外，对应于饭店文化的物质层面、技术层面和观念层面，饭店管理人员可以分别从设计建设(包括装修改造)、制度规范和服务品质几个方面来构建饭店文化。
  
  一、 用饭店建筑形式和内部装修折射文化内涵
  
  饭店建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的饭店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。这就要求饭店在建筑物设计时必须吃透本民族历史人文的传统精髓，理解时代精神，必须挑选最为有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮。建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使饭店具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，给宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深的震撼和折服。要做到这一点就是建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。无论是饭店建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染，北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形的建筑结构了浑圆通透的气势，将皇室的凝重与水流的飘逸达到动感的平衡，巧妙的融合在现代建筑中，寓意将为入住的客人带来好运气。还有上海的世贸大酒店等一批饭店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑。在我省有许多饭店无论在建筑形式还是内部装修都是很不错的，如绍兴的咸亨大酒店、杭州之江饭店、安吉香溢大酒店等等。
  
  二、 用制度规范来保证饭店文化的连续性
  
  “一手擎玉，一手持剑”是公司的创始人、著名的经营之神幸之助提出的管理思想。“一手擎玉”的“玉”是指慈悲之心，与人善良；“一手持剑”的“剑”是指严格的管理和严厉的训练。在管理中，二者缺一不可。只有“玉”的宠爱和慈心，没有“剑”的威严，事业难以成功，也培养不出人才来；而只有“剑”，没有“玉”，就不能让人心服，感情会疏远，员工不会同心同德的追随你，事业仍然干不成，所以必须一手擎玉，一手持剑，两手管理。
  
  饭店制度文化是指人在饭店经营活动中，顺应饭店经营客观要求，以饭店经营哲学为指导，渗透饭店价值观、道德观，为维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、规范、制度的总和。饭店制度文化是人与物、人与饭店运行制度的结合部分，它既是人的意识与观念形态的反映，又由一定的物的形势所构成。同时，饭店制度文化的中介性还表现在它是精神与物质的中介。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。它是得到饭店广大员工认同并自觉遵从的由饭店体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束饭店和员工行为的规范性文化。
  
  饭店的管理制度是饭店在管理实践活动中制定的各种带有强制性的规定或条例。没有规矩，无以成方圆。一般来说，饭店管理制度影响和制约着饭店文化发展的总趋势，同时也促使不同饭店的饭店文化朝着个性化的方向发展。
  
  饭店的制度文化，主要包括饭店体制、饭店组织结构和饭店管理制度3个方面。
  
  饭店体制是饭店制度文化的核心内容。饭店体制的产生、发展、变化，是饭店生产发展的必然结果，也是文化进步的产物。饭店体制是饭店方式、结构、制度的总称，其中主要是制度。饭店的制度，受生产力、上级行政体制和文化的多重制约，上级行政的更替、生产力水平的提高和文化的进步，就会产生与之相适应的体制。不同时期的饭店体制，反映着不同的饭店文化。在饭店制度文化中，体制影响着饭店组织机构的设置，制约着饭店管理的各个方面。
  
  饭店组织机构是指饭店为了有效实现饭店目标而筹划建立的饭店内部各组成部分及其关系。如果把饭店视为一个生物有机体，那么组织机构就是这个有机体的骨骼。因此，组织机构是否适应饭店经营管理的要求，对饭店的生存和发展有很大的影响。不同的饭店文化，有着不同的组织机构。影响饭店组织机构的不仅是企业制度中的机制，而且饭店文化中的饭店环境，饭店目标，饭店生产技术以及饭店员工的思想文化素质也是重要因素。
  
  饭店管理制度是饭店为求得最大效益，在经营管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权力的各项规定或条例，包括饭店的人事制度、管理制度等一切规章制度。饭店管理制度是实现饭店目标的有力措施和手段。它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理的进行，同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。因此，饭店的各项管理制度是饭店进行正常的生产经营管理所必需的，是一种强有力的保证。优秀饭店文化的管理制度必然是科学、完善、实用的管理方式的体现。
  
  三、用饭店文化提高服务品质
  
  服务是饭店的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着饭店业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，饭店对服务品质的要求也越来越高。“宾客至上”可以说是现代饭店业的普遍共识。但如何使这一共识成为饭店具体运行的标准，保证使每一位来饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“衣食父母”，不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的。而当今西方国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在饭店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们饭店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪饭店业成功的关键。个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和饭店文化，可以说，没有一个好的饭店服务文化，个性化服务便如无源之水。
  
  其次，使饭店文化融入服务程序，从而提高服务品质。比如饭店的“茶艺”。饭店员工在给宾客服务时，其服务程序也将不自觉的流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。上茶还要讲究上茶的规矩，注意“茶满欺人”、“七茶八酒”之说，什么样的客人要有何人来上茶服务。奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和饭店文化的展现。

  浏览 401赞 144时间 2023-01-18